我々が住む世界は、常に安泰であるとはいえません。
テロ攻撃や自然災害など、突然の事故に見舞われる可能性があります。
そしてそのようなアクシデントに対して適切な対応を取れるかどうかが、企業の命運を分けることになるでしょう。
本記事では、マネジメントにおける危機管理について解説していきます。ぜひ参考にしてみてください。
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目次
危機管理とは？マネジメントに必要な守りの要
危機管理とは、何かしらの危機が発生した場合に、その損失を最小限に抑える管理方法を指します。
もちろん、危機を回避するに越したことはありません。しかし、現実問題として危機を完全回避できない場合もあります。
このような場面では、危機を一旦受け入れながらも、損失を最小限にするアプローチが必要なのです。
危機管理の英語はクライシスマネジメント
危機管理を英語で表現すると「Crisis Management（クライシスマネジメント）」になります。
もちろん、危機管理とクライシスマネジメントは同じ意味です。
リスク管理（リスクマネジメント）とは何が違う？
危機管理とリスク管理は、危機が発生する前に対処するか、後で対処するかという意味で違いがあります。
危機管理は危機が発生した後に対処するアプローチですが、リスク管理は危機が発生する前に対処するアプローチです。
リスク管理はリスクの原因に対して、あらかじめ何かしらの対処を打つ方法となっています。
関連記事：変化の激しい現代社会で必須の「リスクマネジメント」実施方法まで解説
危機管理がマネジメントに必要な理由
ここでは危機管理がマネジメントに必要な理由を2つ紹介していきます。
想定外の危機に対応するため
危機管理は、想定外の危機に対応するために必要不可欠です。
近年では新型コロナウイルスが例に挙げられるでしょう。
2019年の時点で、来年にパンデミックが発生すると予測できた人は誰一人いませんでした。
その一方で、もしパンデミックになった際の対応マニュアルは、いつでも作成できたはずです。
このように想定外の危機に迅速に対応するには、想定外の危機が発生する前提で危機管理を徹底する必要があります。
関連記事：新型コロナウイルスの影響 企業経営者の考えるべきこととは
従業員の安全を守るため
何かしらの危機が発生した場合、従業員の安全が脅かされる可能性があります。
それを防ぐためにも、危機管理は必要不可欠です。
具体的には、アクシデントによる経営不振が挙げられるでしょう。場合によっては解雇も考えられる局面です。
しかしすぐに解雇してしまっては従業員は先が決まらないまま職を失うことになってしまいます。
そこで、あらかじめ事前にアナウンスしておくことで、転職のための時間をしっかり確保することが可能です。
危機管理不足になるとどうなる？マネジメントを脅かす危険
危機管理不足になると、以下の問題が発生する可能性があります。
- トラブルに対応できない
- 事業が回らなくなる
- 企業ブランドが傷つく
- ストライキが発生する
それぞれ詳しく見ていきましょう。
トラブルに対応できない
急なトラブルが発生した場合に、危機管理が不足しているとしっかり対応できません。
その結果、企業に対する損失がどんどん大きくなってしまいます。
トラブルに対応できるようにするためにも、危機管理マニュアルを作成しておく必要があるでしょう。
事業が回らなくなる
トラブルが発生した時に、事業が回らなくなる可能性があります。
もちろん、事業が回らなければ企業に大ダメージを与えることになるのは言うまでもありません。
特に自然災害によるインフラ破壊には注意が必要です。
復旧に時間がかかるため、その間に倒産、というシチュエーションもありえます。
企業ブランドが傷つく
トラブルに対して、迅速で適切な対応ができないと、企業ブランドが傷つく可能性があります。
企業ブランドが傷ついてしまうと、クライアントとの取引に支障が出たり、消費者の購買意欲が削がれたりするようになるでしょう。
逆に言えば、トラブルに対して迅速に対応できると、企業ブランドが向上する可能性もあります。
マーケティング戦略の一環としても、危機管理は必要不可欠な要素です。
ストライキが発生する
もし、企業が危機に対して適切な対応ができなければ、従業員がストライキを起こすようになるかもしれません。
企業に対して不信感を抱くようになるからです。
企業は、クライアントや消費者はもちろんのこと、まずは従業員を大切にしなければなりません。
従業員にも問題の内容をしっかり共有するように心がけましょう。
危機管理マネジメントの手法
危機管理マネジメントの手法は以下の通りです。
- CMPの作成
- 危機管理マニュアルの作成
- 日頃からモニタリングする
- 迅速な対応
- 必要であれば謝罪する
- 再発防止策を作成する
それぞれの手法を詳しく見ていきましょう。
CMPの作成
まずは、CMP（クライシスマネジメントプラン）を作成するのが危機管理の基本です。
CMPでは以下の項目を決定しておく必要があります。
- 危機の評価
- 危機が発生した時の意思決定プロセス
- 連絡手段
- 終息させるためのタスク
ここまで決めておけば、具体的な指示を記入する必要はありません。
危機管理は柔軟性が求められるので、方向性だけ定めておくのが望ましいでしょう。
また、AIツールを活用して、危機が迫った際にどれだけの損失が出る可能性があるのかもある程度計測しておくべきです。
危機管理マニュアルの作成
CMPを作成したら、それを基に従業員向けの危機管理マニュアルを作成します。
ここでは具体性が大切で、事前準備・連絡手段・緊急対応などを明確にする必要があります。
また「このシチュエーションの場合はこの行動を取る」というように、シチュエーション別でマニュアルが作成できると、従業員が迅速に対応できるようになるでしょう。
日頃からモニタリングする
危機が発生していない時でも、しっかりモニタリングするようにします。
「もし、今ここで何かしらの危機が発生した時に、この部署は迅速に対応できるのか」という視点で評価すれば、危機管理の精度を高めるような施策を打つことが可能になります。
迅速な対応
危機が発生した際、まずは迅速な対応を心がけましょう。
もし、危機を解決する見込みがない状態でも「現在、このような状況です」といった趣旨のアナウンスをすぐさまに発表する必要があります。
逆に、何にも説明がないと、ステークホルダーが不信感を抱くようになり、ブランドイメージや信用度が低下してしまいます。
必要であれば謝罪する
必要であれば、きちんとした場を設けて謝罪する必要があります。
もちろん、何から何まで謝罪していては重みがないため、必要に応じて謝罪することがポイントです。
謝罪する際には、まずはプレスリリースなど公式の場で謝罪の意志を述べ、その後に記者会見やWEB配信で謝罪するのが望ましいでしょう。
再発防止策を作成する
危機が収束した後は、再発防止策を作成して、体制を再構築します。
なぜ危機が起こったのか、危機管理の何がいけなかったのかを整理して、再発防止に取り組みましょう。
また、これはリスク管理の領域にはなりますが、今後のためにリスクに対する対策もしっかり議論する必要があります。
危機管理がマネジメントに必要になった事例
危機管理がマネジメントに必要になった有名な事例は以下の通りです。
- 新型コロナウイルス
- 東日本大震災
- チロルチョコ事件
それぞれ解説していきます。
新型コロナウイルス
近年で、危機管理がマネジメントに必要になった事例として新型コロナウイルスが挙げられます。
おそらく、2019年の段階で「来年に世界的なパンデミックになること」を予想できた日本人は誰一人としていなかったでしょう。
新型コロナウイルスは多数の犠牲者を出しただけでなく、企業活動にも大きな影響を与えました。
特に外出自粛の生活は、多くの人々の働き方に大きな影響を与えたことでしょう。
この際、リモートワークの環境を迅速に構築できた企業は、事業も速やかに回復させていた印象があります。
またこれを機に、新しい働き方としてリモートワークを推進する動きも見られるようになりました。
実際、リモートワークを推進してオフィスを縮小させた方が、企業全体を整え生産性を高めることに繋がるということも多かったようです。
関連記事：変化を求められる企業と社会 アフターコロナのニューノーマルに向けて私たちが備えるべきこととは
東日本大震災
東日本大震災も、危機管理の重要性が高まった要因の一つです。
もちろん、大量の被害者を出したことも十分すぎるぐらいショッキングでしたが、企業にとってはインフラ復旧と風評被害が課題となりました。
まず、インフラに関しては、地震大国日本にオフィスを構えることの危険性が改めて提示されたように思えます。
一回でも巨大地震が起こってしまうと、数ヶ月以上に渡ってエネルギーが確保できなくなるため、企業自らがエネルギーを生産する手段を持つ必要が出てきました。
また、風評被害については、放射線の問題から食料品などが輸出できない問題が発生しました。
調査によれば「身体的な影響はない」とのことでしたが、イメージがなんとなく悪いという理由で受け入れてもらえなかったのです。
このことから、企業は一度傷ついたイメージを回復させるための手法を確保する必要が出てきました。
関連記事：災害大国日本、企業の心臓となる「BCP」で攻めの防災を
チロルチョコ事件
2013年6月、消費者の一人がSNSにて「チロルチョコに芋虫が入っていた」という投稿をし、凄まじいスピードで拡散されて炎上に繋がったチロルチョコ事件が話題になりました。
この際、チロルチョコ株式会社が迅速な対応を行ったことで事態は収束しましたが、多くの企業にとってSNSの怖さを思い知らされた事件でもありました。
現代のSNS全盛の時代における危機管理では、とにかくスピードが命になります。なぜなら確かな情報でも不確かな情報でも、拡散するスピードが異常に速くなっているためです。
NHKの報道によれば、チロルチョコ事件の際は1分間に数百のスピードで投稿・クレームが増えていったとされています。
そのため、情報が拡散する前に企業は適切な対応を取る必要があります。
チロルチョコ株式会社は3時間というスピードで公式見解を発表したとのことですが、2013年に比べてSNSの利用者が増えている現代では、もっと速いスピードで公式見解を発表する必要があるでしょう。
危機管理マネジメントによくある質問
ここでは、危機管理マネジメントにおけるよくある質問に解答していきます。
よく耳にする「BCP」ってなんですか？
BCPは事業継続計画のことです。
東日本大震災をきっかけに注目されるようになりました。
BCPは、企業が自然災害・テロ攻撃・大火災などの緊急事態に遭遇した場合において、事業の継続・早期復旧を可能にするために、緊急時における適切な行動・手段をあらかじめ決めておく計画のことを指します。
危機管理を成功させるためには、BCPをしっかり作成しておいて、平常時から想定外のアクシデントに備える必要があります。
そしてこのような企業は、結果として信用度が高まり、企業価値の向上や維持に繋げることが可能です。
関連記事：BCP対策とは？防災と事業継続対策との違い、BCP策定のメリットを徹底解説！
従業員に危機管理意識を持たせるにはどうすればいいですか？
従業員に危機管理を意識させるためには、とにかく徹底的に教育し、シミュレーションを何度も実施する必要があるでしょう。
実際に危機を体験しなければ、その怖さがわかりません。危機が発生すると、どのようなことが起こるのか、そしてどのように対処すべきかを説明しましょう。
また、危機が発生した際に解雇や報酬削減などの可能性を、従業員に提示するのも効果的でしょう。
危機管理は誰が行うの？
危機管理は、危機管理担当者や危機管理コンサルタントが中心となって実施されます。
危機管理担当者については、その性質上、広報部や開発部で設けられることが多いでしょう。
特に広報に関しては、柔軟な対応と責任力が求められるので、優秀な人材を配置する必要があります。
また、場合によっては法律に詳しい専門家の力を借りる必要が出てくるので、法務部でも危機管理担当者を設けるべきかもしれません。
まとめ
それでは本記事をまとめていきます。
- 危機管理は、何かしらの危機が発生した場合に被害を最小限に抑える手法のこと
- 東日本大震災や新型コロナウイルスのようなアクシデントに危機管理は有効
- 危機管理を徹底している企業は、ブランドイメージを維持・向上させることができる
危機管理を徹底することで、何かしらの危機があった時にも迅速に対応が可能となり、操業率を速やかに回復させることができます。
また、企業の信用度も高まり、結果として企業価値向上にも繋がるでしょう。
そのため、危機管理はやっておいて損がない手法だといえます。
可能な限り、緻密なCMPを設けて、それを常に発表しておくようにすべきでしょう。
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