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お客様に依存したモチベーションは危険

昨今、組織パフォーマンス向上に繋がるモチベーションの源泉は多様化しています。

人それぞれ頑張る動機を何とするかが複数回答の時代に突入している中、「お客様の要望に応える」ことをモチベーションにしている方も少なくないと思います。
当然のことながら、組織が存続していく為には社会性を持つ、つまり市場から支持者を得ないといけないわけなので、顧客のニーズを察知し、それに応えることは所謂企業努力のひとつとして取組んでいかなければならいことは事実です。

よって、顧客のニーズに応えることにモチベーションを感じること自体は否定しません。

しかしながら、「お客様は神様」といった格言の如く、この顧客のニーズに応えることが絶対であると錯覚し、そこだけに頼るモチベーションとなるとこれは危険です。

今回は、顧客の要望に応えることで感じるモチベーションの危険性と、それに対する正しい認識についてご説明致します。

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決定権者が誰かを知ること


お客様の為に頑張って、その結果お客様から感謝だったりお褒めの言葉をいただくと、嬉しい気持ちになり、また頑張ろうと思いますよね。
そしてこれがモチベーションとなり、更にいいサービスを追及するといった好循環を生みます。
一見この流れに何も問題を感じないかもしれませんが、この顧客ファーストに偏ってしまうと次のような弊害が発生します。

ある営業マン(Aさん)は、顧客第一主義で顧客からの評価に全てのモチベーションを感じて日々仕事をしています。
顧客の為だったら何でもするくらいの姿勢です。

ある日、顧客からかなり無理のある値引きを要望されたのですが、Aさんは大事な顧客の為に応じることが是非という判断でこれに対応しました。
その結果、当然顧客からは感謝され喜ばれました。
しかし、上司である会社側からは「勝手に何したんだ、君に求めている成果とは違う」とマイナス評価が下るでしょう。
するとAさんは、「会社(上司)が何と言おうが、顧客が全てだから無視してこれからも顧客ファーストで頑張って行こう」と会社が求める成果を無視してゴーングマイウェイとなるか、「顧客の為に頑張ったのに評価されないのはおかしい」と不満を抱きモチベーションが下がるかのどちらかになるでしょう。

いずれにせよ組織にとっても個人にとってもマイナスの結果となるのは明白ですよね。
この原因は、モチベーションの源泉となる「評価」を誰から獲得しないといけないかをAさんが正しく認識できていないことにあります。つまり欲しいものを獲得する為の扉の鍵を握っている「決定権者」が上司であることが分かっておらず、「決定権者」が顧客にあると錯覚してしまっていたことが原因なのです。

上司と顧客の一致する成果を認識する


「決定権者」は顧客ではなく上司であるということを先述しました。
では、顧客のニーズは無視しろというのかというとそうではなく、まずは上司が求める成果をベースに、そこと一致する顧客のニーズについては全力で応える必要があるという解釈が正解です。
つまり顧客のニーズに対しては、上司が求める成果と一致する部分のみ取り組む必要があるということです。

そして、そこに対して湧き出てくるモチベーションは継続する正しいモチベーションとなるのです。
その為には、部下が「顧客の言うことが全てだ」と錯覚しないよう、その部下を管理する上司が、組織内で求めている役割そして成果を部下に正しく認識させることです。
部下に対して求める役割・成果を「自分で考えろ」とか「自主性に任せる」とかで済ませていませんか?

部下は勘違いし、偏った顧客ファーストに陥りますよ。
きちんと明記し認識させることは上司の役割です。

まとめ


今回は、顧客の要望に応えることで感じるモチベーションの弊害と、それに対する正しい認識とその手段についてご紹介しました。

  • モチベーションの源泉でもある真の評価は「決定権者」である上司から獲得できるものであり、顧客からではないという認識を持つこと。
  • 「決定権者」である上司が求める成果と一致する部分のみ顧客ニーズに応える動きを取ること。その為には、そもそも上司が部下に求める役割・成果を明確に認識させることが必要である。

顧客の要望が全てと錯覚させないよう、継続するモチベーションを発生させる為にも、部下に求める役割・成果を正しく認識させるマネジメントをして下さい。

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