コミュニケーションとは「読む、書く、話す、聴く」を介して互いに意思や感情、思考を伝達し合うことです。そして良いコミュニケーションは、ビジネスシーンだけでなく、家族、友人などプライベートでも大切であることは言うまでもありません。
学校では、国語の授業を中心に「読み書き」を学びます。また発表等で「話す」練習もあります。しかし、「聴く」はどうでしょうか。授業を「聞く」とは違い、相手を理解し、気持ちを共有するために「聴く」訓練をしている人は少ないのではないでしょか。
実はコミュニケーションで大切なのは「聴く」ことです。加えて、相手を理解したいという真摯な望みが大切です。
本記事では、「完訳 ７つの習慣 人格主義の回復（スティーブン・R・コヴィー著）」より、コミュニケーション手段の内、「聴く」ことの大切さを説明します。合わせて、プライベート、ビジネスシーンでのコミュニケーション事例を紹介します。
コミュニケーションに対する苦手意識がある方は、本記事から苦手克服のヒントを得て頂ければ幸いです。
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目次
コミュニケーションの苦手意識について考える前に
コミュニケーションを行う大前提として、人格について考えてみましょう。人格は常に周囲に放たれ、どんな人間であるか発信しています。
例えば
「熱しやすく冷めやすい」
「激怒したかと思うと優しくなる」
「人が見ている時と見ていない時で態度が違う」
などがあげられます。
つまり、長期的に貴方が信頼できる人間かどうか、貴方の態度が本心からなのか、直観的に悟られてしまいます。本当に良いコミュニケーションの習慣を身につけたいなら、スキルだけではダメです。コミュニケーションを上手く行うためには、
「相手が心を開き信頼してくれるような人格を土台にして、相手に共感して話を聴くスキルを積み上げる」[1]
ことを意識しましょう。
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コミュニケーションに大切な「聴く」とは
コミュニケーションとは「読む、書く、話す、聴く」を介して互いに意思や感情、思考を伝達し合うことです。思考を伝達し合う第一歩は「相手を理解することに徹する」です。
ところが、多くの会話において、話を聞いている者が自分自身を理解して欲しくなる状況（心理状態）に陥りがちです。例えば、少し相手の話を聞いただけで、
「その気持ちわかるよ！」
「僕も同じ経験があるよ。それはね・・・」
と返していませんか。
これでは「相手を理解することに徹する」とは言えません。そこで「聴く」とは何かを理解し、実践していく必要があります。
相手の話を聞く姿勢をレベル分け
相手が話しているとき、「聞く」姿勢は次の４つレベル内、どれかに当てはまります[1]
- レベル1:相手を無視して話を聞かない
- レベル2:聞くふりをする(あいづちは打つが、話は聞いていない)
- レベル3:選択的に聞く（幼児のとりとめない話に対して、多くの大人がこのように対応する）
- レベル4:注意して聞く（神経を集中して、相手の話に注意を払う）
「相手に共感して話を聴く」ためには、レベル4のもう一段上を目指す訓練が必要です。
- レベル5:共感による傾聴（相手の身になって聴く）
つまり本当に相手を理解したいという気持ちの上で、相手の視点に立って聴くことです。「次はどう返事しようか」等、自分の立場に関する思考を全く取り去った状態がレベル5の状態です。
共感して聴くには目と心を使う
コミュニケーションの専門家によれば、コミュニケーションの内訳は次の比率になるとの事です[1]
- 口からでる言葉：１０％
- 声のトーン：３０％
- ボディーランゲージ：６０％
電話とFace to Faceの違いを思い出せば納得できますね。先に結論を言えば、共感して聴くには、耳だけでなく「目と心」を使うことです。左脳だけでなく右脳も使って、察し、読み取り、感じ取るのです。
人間の欲求について知る
「人間にとって肉体の生存の次に大きな欲求は、心理的な生存である」[1]について考えてみましょう。
もし、この記事を読んでいる時に空気が薄くなっていったら、この記事を読み続けることはどうでもよくなり、呼吸のできる状態を強く求めるでしょう。これが肉体の生存欲求の動機付けです。しかし現にそのような状態ではないので、呼吸のできる状態は欲求を満たす動機付けになりません。つまり、満たされている欲求は動機付けになりません。
次に「心理的な生存」について考えてみましょう。誰かが貴方に話をして、貴方は相手の話を聞いているとします。相手は「理解されたい」、「認められたい」、「必要とされたい」、「感謝されたい」など、心理的な欲求が発生している状態です。貴方がその欲求を満たすことが出来て初めて、相手に影響を与え、問題解決のスタート地点に立てます。つまり相手の心理的欲求を満たすことが、コミュニケーションの鍵です。
なぜ「聴く」は難しいのか
多くの人は、ついつい自分の過去の経験を相手の話に重ね合わせてしまいます。相手の話を聞いていると、自分自身の心理的欲求が生じてしまうからです。よって、人の話を聞く際、次の４つの反応をしてしまう傾向があります。[1]
- 評価する （同意するか、反対するかを考える）
- 探る（自分の視点から質問する）
- 助言する（自分の経験から助言する）
- 解釈する（自分の動機や行動を基にして、相手の動機や行動を説明する）
相手を理解する段階ではこれらの反応は不要なのですが、無意識にこのような反応をしているのではないのでしょうか。この無意識の反応をしないように聴くことが如何に難しく、訓練が必要であることが理解頂けると思います。
「聴く」ときの言葉の返し方
ここでは「聴く」ときの言葉の返し方について説明します。相手に言葉を返すレベルを４段階に整理すると次の様になります[1]
- 第１段階：相手の言葉をそのまま繰り返す
「積極的傾聴」、「振り返りの傾聴」と呼ばれ、相手の話を真剣に聞く第一段階です。
しかし、場合によって失礼な印象を与えてしまいます。 - 第２段階：相手の言葉を自分の言葉に置き換える
相手の言葉をそのまま繰り返すのではなく、自分の言葉に置き換えて言い直します。
第一段階より段階は上がりますが、まだ言葉だけのコミュニケーションの域を出ません。 - 第３段階：相手の気持ちを言葉にする
相手が話した内容に対して、相手の気持ちを言葉にして表現する。この段階で右脳を
使った返し方となります。 - 第４段階：相手の言葉を自分の言葉に置き換え、相手の気持ちを言葉にする
第２段階と第３段階の組み合わせです。加えて、相手の話を真剣に聴こうという貴方の
誠意が伝われば、胸の奥底の傷付きやすい感情や考えを貴方に見せても大丈夫と
思われる状態に近づきます。上手く「聴く」ためには、第４段階を訓練する必要が
あります。
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コミュニケーションの苦手意識を克服するための事例
ここでは「聴く」にフォーカスした会話を事例にあげて、改善点を考えてみましょう。
子供から父親への相談
子供「お父さん、勉強が面白くないんだ」
父親「面白いとか面白くないとかではなく、勉強は君の将来のために必要なんだよ」
子供「でも、やる気も出ないし・・・」
父親「学費も塾代も安くないんだぞ。お父さんは塾に行けなかったけど、頑張って勉強したぞ。」
ここまで本記事を読んで頂いた方には、父親が子供を理解しようとしていない状況が良く分かると思います。理解していないまま、自分の考えや経験を伝えてしまっています。子供から出た問題提議に対して、今すぐに解決してしまおうという気持ちが先行しています。
ここで、第４段階の返し方（相手の言葉を自分の言葉に置き換え、相手の気持ちを言葉にする）を考えてみましょう。
子供「お父さん、勉強が面白くないんだ」
父親「そうか。勉強が手につかなくて、不安な気持ちなんだね」
第４段階の返し方を心と目を使って言うことによって、父親の理解しようとしている気持ちが子供に伝わり始めます。
部下から上司への相談
部下「新しい企画がなかなかまとまりません。相談にのって頂けないでしょうか」
上司「（目を見ずに自分の仕事をしながら）君なら出来ると思って指示したんだ。もう少し考えて。後で声をかけるよ」
部下「いつになりそうですか」
上司「それも含めて後で声をかけるよ」
上司は部下が考える以上に忙しいものです。でも部下にそれを理解するよう期待するのは間違いでしょう。今すぐ着手できない状況であっても、「目と心」を使って、「君に協力する意思はある。でも今は本当に無理なんだ」という気持ちを伝える必要があります。例えば「２時間後だと相談に乗れるけど都合はどう？ それまで問題点をまとめられる？」と問題解決への指針を示すことにより、相手の心理的欲求である「理解されたい」を満たしてあげることが出来ます。
営業担当と顧客の会話
営業「いらっしゃいませ」
顧客「そろそろ車を買い替えようと思っているのだけど・・・」
営業「当店にご来店頂きありがとうございます。今はどのような車にお乗りなのですか」
顧客「〇〇社の〇〇だよ」
営業「それはいい車ですね。燃費もいいし、スタイリッシュですよね」
顧客「最近ガソリン高いしね。ところで〇〇を見に来たのだけど」
営業「ありがとうございます。こちらです。あと〇〇という車もございます。比較してご覧下さい」
スティーブン・R・コヴィー氏は著書「完訳 ７つの習慣 人格主義の回復」の中で、下記のような記載があります。[1] 「有能なセールス・パーソンは、まず顧客のニーズと関心事をつきとめ、顧客の立場を理解しようとする。素人のセール・スパーソンは商品を売り、プロはニーズを満たし問題点を解決する方法を売るのである」
先の会話では、顧客が既に目当ての車を決めていたとしても、顧客のニーズの理解を優先しています。今回の売買だけのお付き合いなら、既に顧客が決めている目当ての車をプッシュすれば良いでしょう。
もし今後も長いお付き合いを望むなら、目当ての車を決めたニーズを共有することが大切です。これにより、顧客との良いコミュニケーションを継続することができます。
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まとめ コミュニケーションが苦手な方は「聴く」ことを習慣づけよう
コミュニケーションとは「読む、書く、話す、聴く」を介して互いに意思や感情、思考を伝達し合うことです。まずは「相手を理解する」ことであり、そのためには「聴く」ことが大切です。
注意深く相手の話を聞くレベルではなく、「共感による傾聴」を行います。また、「目と心を使って聴く」こと、「相手の心理的欲求を満たす」こと、さらには「言葉の返し方」について説明しました。
この「聴く」ことについて訓練をされた方は少ないと思います。コミュニケーションに対して苦手意識のある人は、「聴く」ことの習慣付けから始めて、苦手意識克服のきっかけを見つけて欲しいと思います。
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参照
[1]「完訳 ７つの習慣 人格主義の回復」スティーブン・R・コヴィー著
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