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昨今の企業間取引（B2B）において、CRM（顧客関係管理）とSFA（営業支援システム）を導入して業績拡大に取り組んでいる企業も多いかと思います。
今回はB2BビジネスにおけるCRM/SFAをどのように最適化し、活用していくかについて詳しく解説します。
具体的なステップや注意点、実践方法をご紹介させていただきます。
目次
CRMとは？
CRMとは、Customer Relationship Management（顧客関係管理）の略で顧客一人ひとりとの良好な関係性を構築することで、顧客満足などの価値を想像するために使われることが多いです。
CRMに搭載されている機能を用いて実際にどのようなことができるのでしょうか？代表的な機能を3つご紹介いたします。
①：顧客情報を一元管理し統合する機能
こちらはCRMの最も核となる機能であり、顧客に関するありとあらゆる情報を単一のプラットフォームに集約・統合することができます。
具体的には顧客情報（氏名、企業名、役職、電話番号、メールアドレス）過去の購買履歴、お問い合わせ履歴、商談履歴、メールでのやり取りなど顧客との接点から得られる全ての情報が含まれています。
これらの情報を一元管理することによってマーケティング部署・インサイドセールス部署・営業部署などのどの部門の担当者でも必要に応じて顧客の全体像を把握することができます。
これにより、「誰が、いつ、何を、どのように」顧客とコミュニケーションを取ったのかが明確になるので顧客ごとに最適なアプローチ手法を導きだすことができるようになります。
➁：営業・マーケティングプロセスの自動化＆効率化する機能
CRMの中にはマーケティング・営業活動を行っていく過程で主要な顧客関連業務のプロセスも自動化し、業務効率を向上させるための機能を兼ね備えているものもあります。
例えば、リード管理、商談進捗管理、見積書作成、契約書押印管理、など営業担当者が実際に行っている業務の一部を自動化し効率化することができます。
マーケティング担当の方であれば、メールマーケティング、キャンペーン管理、リードナーチャリング、セグメンテーションなどのマーケティング業務の一部を自動化することができます。
これらにより、手作業によるミスを減らし、業務にかかる時間を大幅に削減することができます。
③：データ分析とレポーティング機能
CRMに蓄積された膨大な顧客データを活用し分析を行うことで、様々な角度からレポーティングを行うことができます。
例えば、売上予測、LTV分析、キャンペーン効果測定、営業活動のコストパフォーマンスなどです。
これらの指標を可視化することで、データに基づいた客観的な意思決定が可能になり、戦略の調整やリソースの最適配分などに応用させ業績アップに近づけることができます。
SFAとは？
SFAとは、Sales Force Automation（セールス・フォース・オートメーション）の略で特にBtoBの法人営業における「案件管理」の目的で使用されるケースが多いです。
SFAには以下のような特徴があります。
①：営業プロセスを「見える化」する機能
SFAは単なる営業管理ツールではありません。
営業活動の最前線から得られる生きた顧客のデータを蓄積することによって、単なる事務処理ツールではなく日々の「営業力」そのものを底上げしてくれるものでもあります。
例えば、商談の進捗、顧客への訪問履歴、電話やメールでのやり取りといった日々の営業活動がSFAに一元管理されていきます。
これによって、活動状況がいつでも明確になり、次に何をするべきか、どの顧客に優先的にアプローチをするべきなのかといったことを客観的に判断できるようになります。
感覚ではなく、データに基づいて行動することができるようになるため営業マンの無駄を省き、効率的に時間を使えるようになります。
➁：営業活動を「効率化・自動化」する機能
営業担当者にとって、日々の業務は非常に多岐にわたります。
例えば、顧客との商談、資料作成、移動、そして日報などの業務報告、、、。これら全てを限られた業務内で遂行するかはいかに限られた時間の中で効率的に働き、顧客と向き合える時間を増やせるかが重要になってきます。
SFAを導入することで、日報作成、顧客のステイタス管理、タスク管理といった業務が全てシステム上で完結します。
例えば、商談の内容を一度入力してしまえば、それが日報に反映されて顧客情報も自動で更新されるなどを仕組み化することができます。
これにより、複数のツールや手書きなどで行っていた反復業務が削減され事務作業にかかる時間を大幅に削減しコア業務に集中することができます。
③：データに基づいた「分析・改善」機能
企業によっては売れる営業マンもいれば、そうでもない営業マンもいるのが現実かと思います。市場で勝ち抜くためにはデータに基づいた「科学的な営業」が不可欠です。
SFAに蓄積される貴重な営業データはまさに、その羅針盤になるのです。具体的な活用方法としては、過去の商談履歴や、受注率、顧客属性といったデータを分析し、未来の売上などを予測することができます。
また、各営業プロセスの歩留まりを管理することでどこにボトルネックがあるのかの特定も可能になります。
このようにデータに基づく営動活動ができるようになることで会社として売上のインパクトにも貢献できるでしょう。
営業チームがCRM/SFAで実現する「データドリブンな顧客理解」
営業チームがCRM/SFAを活用して自社の売上を上げるためにはいくつか押さえておくべきポイントがあります。
最終的にはCRM/SFAを活用して顧客と良好な関係性を構築していく上で絶対に押さえておくべきポイントを解説します。
①：営業プロセスの標準化と効率化
まずは、営業パイプラインをリアルタイムで可視化し案件の進捗を正確に把握することが重要です。
これらを実施することにより、営業の属人化を防ぎチーム全体の品質を均一に保つことができます。
場合によっては週次単位などで営業パイプラインMTGなどの実施も検討すると良いでしょう。
➁：顧客サポートとアフターフォローの強化
CRMやSFAにたまった顧客データ（顧客の購入履歴、過去の問い合わせ内容、サポート対応）などを一元的に集約することで営業担当者は顧客の状況を瞬時に把握することができます。
これにより、顧客からの問い合わせに対して迅速かつ的確な対応をすることが可能になり、結果的に顧客満足度を大幅に向上させることも期待できます。
③：チーム連携による顧客体験の一貫性
CRM/SFAは営業チームだけではなく、マーケティングやカスタマーサポートといった他部署とのシームレスな連携も可能にし、最終的には顧客がどの部門と接しても一貫した質の高い体験を得られるようになります。
顧客に関する情報が一元管理されているため部門を超えてリアルタイムに顧客情報を共有することができます。
万が一担当の営業担当が不在の場合でも他のチームメンバーがCRM/SFAの情報を参照することで、顧客の情報を速やかに把握し代理で対応することも可能になります。
記事のまとめ
CRM/SFAは、もはや単なる営業ツールではありません。
顧客情報を一元管理し、営業プロセスを効率化、そしてデータを活用した分析を通じて、顧客一人ひとりと深く向き合うための戦略的な基盤です。
これにより、営業チームは単なる「売る」集団から、顧客の成功を追求し、企業価値を共創する真のパートナーへと進化できます。
データに基づいた顧客理解とパーソナライズされたアプローチこそが、顧客ロイヤルティを高め、企業の持続的な成長を実現する鍵となるでしょう。ぜひ皆様もCRM/SFAを活用してみてはいかがでしょうか。
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