昨今、企業や組織において人材の流出防止や他社との商品・サービスの差別化は非常に重要です。
そして、そのどちらにも効果的なのが「エンゲージメント」の考え方であり、注目を集めています。
エンゲージメントとは、簡単に訳すと「関連性が深いつながり」です。
ビジネスにおいてのエンゲージメントとは何を指すのか、どうやったら高められるのか知りたいという方も多いでしょう。
そこで本記事では、ビジネスにおけるエンゲージメントの意味や向上のためのポイント、エンゲージメントの測定方法を解説します。
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目次
ビジネスにおけるエンゲージメントの意味とは？
ビジネスや企業活動においてのエンゲージメントとは「従業員の会社への愛着」と「顧客の会社への愛着」の2つの意味があります。
従業員の会社への愛着は「従業員エンゲージメント」、顧客の会社への愛着は「顧客エンゲージメント」と表され、企業や組織は相乗関係にある双方を高める取り組みが必要とされています。
本章では、従業員エンゲージメント・顧客エンゲージメントが高い状態や構成要素、従業員満足度・顧客満足度との違いを解説します。
従業員エンゲージメントとは
従業員エンゲージメントとは、従業員の企業そのものに対する帰属意識や信頼度を指す概念のことです。
企業と従業員の間に強い絆がある状態が従業員エンゲージメントが高い状態と言えます。
従業員エンゲージメントが高い企業の従業員は、自ら進んで行動したり、高い貢献意欲を持っていたりといった傾向があるでしょう。
従業員エンゲージメントには、以下のような似た概念が存在します。
- 従業員満足度
- モチベーション
- 従業員ロイヤリティ
- コミットメント など
以上の概念は、従業員エンゲージメントのように従業員が企業に対して帰属意識や貢献意欲を持っている状態を指す概念ではありません。混同しないよう、注意が必要です。
従業員エンゲージメントを高めるには、従業員の企業理念やビジョンへの共感、自社への愛着心、そして貢献度をはぐくむことがポイントとなります。
関連記事：【企業事例7選】社員（従業員）エンゲージメントとは？高めるメリットはあるの？
顧客エンゲージメントとは（カスタマーエンゲージメントとは）
顧客エンゲージメントとは、企業と顧客の信頼関係を表す概念のことです。
顧客エンゲージメントが高い企業は、顧客と企業・ブランド・サービスなどとのあいだに親密なつながりがあると言えます。
顧客エンゲージメントと似た概念としてよく聞くのが、「顧客満足度」という言葉です。
しかし顧客満足度とは、購入した商品やサービスに対する評価であり、顧客満足度だけを追及しても顧客との信頼関係は生まれません。
顧客エンゲージメントを高めることは、自社の商品やサービスを他社と差別化を図ることができ、収益の増加も期待できます。
エンゲージメントが注目されている背景
「従業員エンゲージメント」「顧客エンゲージメント」のように、企業や組織においてエンゲージメントが注目されているのには、以下のような現代ならではの理由があります。
- 終身雇用が難しい時代になった
- 仕事に対する価値観が変化、多様化した
- 商品やサービスの差別化が難しくなった
1つ目、2つ目は従業員エンゲージメントが注目されている背景です。
終身雇用維持の難しさや仕事に対する価値観の変化は、従業員の生産性や離職率に関わります。
従業員の生産性向上や離職を防止するには、従業員エンゲージメントを高め、従業員と企業のつながりを強固なものにすることが重要です。
3つ目は顧客エンゲージメントが注目されている背景です。
自社の商品やサービスを他社と差別化するには、顧客エンゲージメントを高め、顧客をファンにすることが必要となります。
関連記事：エンゲージメントの高い会社とは？特徴・測定方法・向上策を解説！
従業員エンゲージメントを向上させるポイント3つ
従業員エンゲージメントを高めることには、多くのメリットがあります。
たとえば、生産性の向上や離職率の低下、採用コストが削減できることなどです。
従業員エンゲージメントを高めるためには、以下3つのポイントを押さえておく必要があります。
- 企業理念やビジョンの明確化と浸透
- 人事評価制度の改善
- 社内のコミュニケーションを促進する
それでは、ひとつずつ解説していきます。
1.企業理念やビジョンの明確化と浸透
企業理念やビジョンの明確化は、経営判断や事業戦略、採用活動などにも役立つだけでなく、企業や組織が目指す方向性や価値観を社内外に伝えることができます。
企業理念やビジョンの浸透は、従業員エンゲージメントを高めます。
そのためには企業理念やビジョンを従業員に共感、理解してもらうことが大切です。
分かりやすく明文化するとともに、社内の広報活動によって従業員と共有を図りましょう。
関連記事：ビジネスにおける理念とは？企業理念・経営理念の目的やメリット、混同されがちな言葉との違いを解説
2.人事評価制度の改善
人事評価制度には、従業員エンゲージメントを高める以下のような効果があります。
- 自分の仕事に対する貢献度や成長度を客観的に把握でき、仕事へのモチベーションや自信を高める
- 自分の役割や責任が明確になることで、企業への愛着心や貢献意欲を強める
- 能力や実績に応じた報酬やキャリアを提供することで、従業員の満足度や忠誠心を高める
従業員にとって「自分の働きがしっかり評価されている」と実感できれば、企業への信頼感が増します。
評価の基準を明確にし、評価の結果を昇給や昇進に反映させることが大切です。
評価基準は、社員の能力や環境に合わせて現実的に設定しましょう。
管理職など、評価者を担う人材の教育を行うことも効果的です。
3.社内のコミュニケーションを促進する
社内のコミュニケーションを促進し、円滑なコミュニケーションを図ることで、従業員の組織や企業に対する信頼感や帰属感を高めます。
社内では日々さまざまな場面でコミュニケーションが行われます。たとえば、経営者や上司と部下、同僚同士などです。
社内コミュニケーションを促進する方法としては、定期的な1on1ミーティングやフィードバックの実施、社内イベントの開催、社内SNSやチャットツールの活用などが挙げられます。
顧客エンゲージメントを向上させるポイント3つ
従業員エンゲージメントと同様に、顧客エンゲージメントを高めることはリピート率の向上や新規顧客の増加、企業の成長など、多くのメリットがあります。
顧客エンゲージメントを高めるために、以下3つのポイントを紹介します。
- 自社の現状を把握する
- SNSやチャットなどで顧客からのフィードバックに対応する
- 複数のチャネルから顧客体験を向上させる
1.自社の現状を把握する
顧客エンゲージメントを高めるためにはまず、自社の現状を把握することが大切です。
顧客に関するデータを集め、収集したデータを分析し、その結果をもとに対策を立てて実行します。
自社の顧客エンゲージメントの状況を把握するのには、NPS（ネットプロモータースコア）や解約率などの指標を用いて、定量的なデータを測定するといいでしょう。
顧客のデータは、会員登録情報やアンケート調査、販売データやSNS投稿などから手に入れられます。
収集したデータは自社に合った分析方法で分析し、顧客の傾向やニーズを把握しましょう。
顧客エンゲージメントの測定方法については後述していますので、ぜひ参考にしてみてください。
2.SNSやチャットなどで顧客からのフィードバックに対応する
SNSやホームページのチャットなどでは、顧客からの質問や要望、クレームなどがリアルタイムに発生します。
迅速かつ丁寧に対応することで、顧客とのコミュニケーションが円滑になるでしょう。
顧客からの質問や要望、クレームなどの一連のフィードバックは、商品やサービスの改善に役立つ貴重な情報です。
フィードバックを積極的に取り入れて改善策を実施し、その結果をリリースすることで顧客エンゲージメントを高めます。
担当者がいない場合や対応に割ける人数が限られる場合は、SNSやチャット機能の運用を専門の会社に任せることも可能です。
3.複数のチャネルから顧客体験を向上させる
顧客体験（CX）とは、企業の商品やサービスと顧客が接点をもち、顧客が体験・評価することです。
顧客体験を向上させるためにできる方法として、以下のようなものがあります。
- 自社と顧客との接点を洗い出す
- カスタマージャーニーマップを策定する
- 最終的に提供したい顧客体験を設定する など
顧客との接点として挙げられるのは、自社ホームページやSNS、メールマガジン、電話、店舗、ECサイト、イベントなどです。
企業と顧客が複数のチャネルで接点を持ち、そこで一貫性のある高品質な顧客体験を提供することで、顧客の満足度や信頼感を高めます。
また、チャネル間でのデータ連携や分析を行うことで、顧客のニーズや行動を把握し、最適なタイミングや方法で情報提供やアプローチを行うことが可能です。
エンゲージメント調査の方法
近年、海外では企業の経営を把握する情報として、エンゲージメント指標や数値の開示を義務化する動きが広がっています。
また、投資家がエンゲージメントを非財務情報として活用する動きも広がっています。
今やエンゲージメント調査を行い、活用することは社内だけにとどまらないのです。
本章では自社で従業員エンゲージメント、顧客エンゲージメントそれぞれを測定する方法を解説します。
従業員エンゲージメントの測定方法
従業員エンゲージメントを測定する方法として一般的なのは、アンケート調査です。
「従業員全数調査（センサスサーベイ）」「パルスサーベイ」などが挙げられます。
センサスサーベイとは、半年〜1年に1回程度行うアンケート調査です。
質問数が多くボリュームのあるアンケートなので、あらゆる観点から調査結果を得られるというメリットがあります。
一方、回答者の負担が大きいことや分析に手間と時間がかかるのがデメリットです。
パルスサーベイとは、週に1回、月に1回のように短いスパンで行うアンケート調査です。
質問数が少ないため回答率が高くなること、調査結果の集計や分析が行いやすいことなどのメリットがあります。
デメリットは、実施頻度が高いことで有効に機能しないこと、詳細まで把握しづらいことなどです。
従業員エンゲージメントの測定方法は他にも存在します。自社に合った従業員エンゲージメントの測定方法を選択するのがおすすめです。
顧客エンゲージメントの測定方法
顧客エンゲージメントを測定するのに有効な指標として「NPS」があります。
NPSとはNet Promoter Score（ネットプロモータースコア）の略で、自社の商品やサービスなどに対する顧客ロイヤリティを測る指標です。
NPSは、一般的に「あなたはこの商品やサービスを他人にどの程度勧めたいですか？」という質問をします。
質問に対し消費者（ユーザー）が0〜10点で採点し、点数を以下のように分類し、計算します。
- 9～10点：推奨者
- 7～8点：中立者
- 0～6点：批判者
計算方法は、【推奨者の割合（%）】ー【 批判者の割合（%）】= NPSです。
他にも、顧客エンゲージメントはアンケートやインタビューで顧客の意見や感想を聞くこと、ホームページやSNSなどの行動データを参考にするなどの方法でも測定可能です。
SNSのエンゲージメントやNPSの結果をもとにマーケティングや対策を行えば、顧客エンゲージメントの向上が期待できるでしょう。
従業員と顧客双方のエンゲージメントを高めよう
企業や組織におけるエンゲージメントには、従業員エンゲージメントと顧客エンゲージメントの2つの意味があります。
双方は相乗効果によって高まっていくため、まずは従業員エンゲージメントを高めてから、顧客エンゲージメントを高める施策やマーケティングを行うことが大切です。
本記事をもとに、ビジネスにおけるエンゲージメントの意味や向上のポイントを理解し、自社に合った方法で継続的にエンゲージメントの測定を行い、結果に基づいた対策を実施することをおすすめします。
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