CRMとはカスタマー・リレーションシップ・マネジメントの略で自社の顧客との関係を中長期的に管理・最適化するためのマネジメント手法です。
本記事ではCRMの機能を活用し、顧客との関係性を深める方法について解説します。
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目次
CRMとは何か：基本概念の理解
CRMとは（Customer Relationship Management）とは、企業が顧客との関係を管理する目的で近年数多くの企業で導入されており、「顧客の購買データ」「行動データ」「Web閲覧データ」「会員登録情報」などの基本的な顧客情報の収集・分析・管理を効率化し顧客とのコミュニケーションを強化することができます。
例えばCRMを活用して自社がターゲットとしている顧客に対して、CRMシステムに登録されている顧客の「購買履歴」や「お問い合わせ内容」を把握して、それに基づいてパーソナライズされた効果的な施策や役務提供をすることが可能になります。
これにより、ターゲットとしている顧客に対して満足度の高い価値を提供する確率を上げることができるので、顧客との長期的なロイヤリティを築くことが可能になります。
CRM導入のメリットとデメリット
①：CRM導入のメリット
CRMには、代表的な5つのメリットがあります。
・顧客情報を一元管理することができる
・顧客のニーズを的確に捉えることができる
・顧客との信頼関係を強化することができる
・業務の自動化や効率化ができる
・データドリブンな意思決定ができる
CRMシステムを導入することによって、顧客情報を一元管理することができるようになります。これによって、顧客の「購買履歴」や「お問い合わせ内容」をすぐに確認できるようになります。
例えば自社が本当にアプローチしたい顧客に対して、効果的な施策がすぐに思いつかないことも多いかと思います。
そのような事象に遭遇した際、CRMの顧客情報を基にしてある程度仮説を持ったアプローチが可能になるかもしれません。情報が一元管理されているので、適切なタイミングで「自動送信メールの配信」や「クーポンの配布」などCRMを活用することで顧客の状態に合わせたシナリオを組むことも可能なので、業務の自動化や効率化も可能になります。
またリアルタイムで情報を管理することが可能なので、結果的にこれらの機能を活用することによりデータドリブンな意思決定が可能になり、顧客満足度を高めることができるようになります。
➁：CRM導入のデメリット
一方で下記のようなデメリットも存在します。
・導入コストが発生してしまう
・導入するのに時間がかかってしまう
・従業員が抵抗してしまう
一般的にCRMを導入することによるメリットの方が多いですが、デメリットも存在します。
CRMを導入するとなるとある程度の費用が発生してしまうので自社の予算感に合った適切なツールを選定する必要があります。また、導入する際にシステムを自社専用にカスタマイズする必要があるので既存データの移行やデータの整合性を合わせる必要があり時間と労力がかかることも考慮しなければならないです。
企業によっては新しいシステムを導入することに対して従業員から反発があることもあるでしょう。なので自社の状況に応じて適切なツールを適切なタイミングで導入することが重要になります。
CRM活用が重要な理由
世の中の流れ的にCRM活用が企業の経営戦略としても重要な考え方になってきています。
現代のビジネス環境では、企業間の競争が激化し顧客のロイヤリティを高める施策が非常に重要なテーマであるともいえます。
またAIブームも到来しており、既存のデータをいかに活用してビジネスに応用できるかも重要なテーマになってきます。
AIを上手く活用するためにも大量のデータが必要になりますので、CRMを活用してデータを蓄積することは将来的に自社の需要な資産にもなってくるでしょう。そういった意味でもCRM活用はこれからの時代重要であるといえるでしょう。
CRM導入の具体的な事例
CRMを上手に活用して業績を上げた代表的な会社といえば、間違いなくAmazonでしょう。
普段ネット通販などでAmazonを活用されている方も、もしかしたら経験があるかもしれませんが何か自分が興味・関心のある商品を購入した際に、それに関連した商品をAmazon側から「おススメ商品」として提示された経験はないでしょうか。
これはまさに「レコメンデーション機能」と「AI」を活用させて購買者の好みを推察して販売促進を促しているのです。Amazonは代表的な例ですが、その他にも世界最大規模の小売り会社であるアメリカのWalmartなどもCRMを活用した「カーブサイドピックアップ」というオンライン上で注文した商品を、店舗の駐車場で受け取ることができるサービスを導入し飛躍的に業績を伸ばしている会社であると言えます。このようにCRMを活用することで業績を上げていく会社はこれからも増えていくでしょう。
CRM活用でカスタマーリレーションを深めるための3ステップ
①：CRMに蓄積されたデータの収集と分析を行う
CRMを活用してカスタマーリレーションシップを深める第一歩としては、データの収集と分析になります。企業ごとに管理している項目は異なっていると思います。
例えば、「コンサルティングサービス」を提供している会社であれば
■プロジェクトの進捗状況
■顧客とのコミュニケーション履歴
■商談記録/受注金額
などを管理している会社が多いでしょう。
また「アパレルブランド」を販売している会社であれば
■顧客の購買履歴
■在庫管理と在庫情報
■顧客からのお問い合わせ内容
などが主要な管理している項目になるでしょう。
これらの多様なデータを分析することによって自社がもっともアプローチしていきたい顧客のニーズをあぶり出し円滑なコミュニケーションを取るための準備をします。分析を行うことによって自社のボトルネックの発見などにより、新たな気づきも得られることが多いでしょう。
②：顧客とのコミュニケーション戦略を考える
上記の分析結果を踏まえて、顧客とのコミュニケーションを効率化させます。
例えばよくある施策として、受注率が高くLTVが高い顧客に自社のマーケテイング戦略をプロットしていくという考え方があります。これを実行するには、分析結果を踏まえた適切な施策の決定が重要になります。
その施策が有効な施策であるのかの要素として、データに裏付けされた根拠が必要になります。それを最終的に自社がもっともアプローチしたい顧客に対して適切にコミュニケーションを取る際の主要決定要因になります。
このようにデータに裏付けされた施策を適切なタイミングで実行することによって、顧客とのコミュニケーションを見直し最適化してくと良いでしょう。
③：効果検証を素早く行い顧客体験の質を向上させていく
CRMに蓄積されたデータを基に分析を行い、コミュニケーション戦略をつくっておわりにしては意味がありません。しっかりと実行に移して効果が実証された段階で初めて意味のあった施策であったと判断することができます。
顧客ごとに抱えている課題やニーズというものはもちろん異なります。なので、異なる顧客に対して特別なオファーを提示したり、顧客からのフィードバックを収集して更なるサービス改善に活かすなどして効果検証をすることが重要になります。
この効果検証のスピードとサイクルが早ければ早いほど、より求めている顧客が求めている成果に素早くコミットすることができ顧客の満足度を高めることができるでしょう。
記事のまとめ
今回はCRMの基本概要、導入のメリット、デメリット、重要な理由、活用事例、カスタマーリレーションを深めるための3ステップについてお伝えしました。
昨今のトレンドとしてCRM×AIの活用はビジネスを継続的に成長させる上では注目が集まりトレンドにもなっております。ぜひ、今一度CRM活用という選択肢を検討してみてはいかがでしょうか。
文責：識学 遠矢
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