管理者や上司などの役職に当たる方は、メンバーの行動や結果に対して適切に評価や改善点を伝えることが大切です。
このような評価、改善点を伝えることはフィードバックとして知られています。
フィードバックにはさまざまな手法があります。それぞれの違いを把握しておき、効果的なフィードバックにつなげましょう。
本記事では適切なフィードバックや明日から使える手法、NG例などについて解説していきます。
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目次
フィードバックとは？
昨今、ビジネスシーンで使用されているフィードバックとは、管理者や上司がメンバーの行った業務に対して、客観的な評価や改善点を伝えることを指します。
フィードバック面談とは？
フィードバック面談は、管理者もしくは上司とメンバーがフィードバックの内容を共有する面談です。管理者や上司は、フィードバック面談にてメンバーが改善すべき点や伸ばしていくべき点、良い点などを伝えます。
フィードバック面談を実施する際は、丁寧にメンバーに向かい合うことが大切です。フィードバック内容だけを一方的に伝えてしまうと、メンバーの不満が募ってしまう可能性があります。
フィードバックをする目的
フィードバックをする目的は、人事評価などの結果を伝えるだけでなく、メンバーの成長を促す、組織の目標を達成するなどがあります。詳細についてみていきましょう。
結果を伝える
フィードバックによって人事評価やメンバーの目標達成などの結果を伝えます。なぜそのような結果になったかをフィードバックとして丁寧に伝えることで、メンバー自身が現状や改善点を把握しやすくなります。
成長を促す
人事評価や目標設定の結果を伝えて、現状や改善点をメンバーに理解してもらうことで成長を促せます。フィードバックで成長を促す際は褒める、注意する、アドバイスするのではなく、現状の理解を促し、自発的に次の行動を起こしてもらうことが重要です。
組織の目標達成
組織には目標が設けられているのが一般的です。フィードバックによってメンバーの行動が促され、目標達成という成果につながることを伝達しましょう。
組織が目標を達成するためには、メンバーのモチベーションも重要な要素です。モチベーションが低下してしまうと生産性も低下して、目標達成が遠のきかねません。
このような状況に対して、フィードバックによってメンバーのモチベーションを向上させることで、目標達成に近づけられます。
フィードバックによる効果
フィードバックを実施すれば、生産性の向上や目標に向けての軌道修正ができるといった効果を得られます。またメンバーのモチベーション向上や信頼関係の構築などにもつながります。
仕事の生産性や質が向上する
フィードバックによって、メンバーは効率的な業務の進め方を把握することが可能です。その結果、仕事の生産性や質の向上を期待できるでしょう。
またメンバーは適切なフィードバックによって得た情報をナレッジとして蓄積し、後輩に引き継いでくれる効果もあります。
目標に向けて軌道修正ができる
メンバーが目標達成に向けて日々業務を進めているとしても、すぐ目標に近づくとは限りません。場合によっては目標から逸れてしまう可能性もあります。
メンバーが目標から逸れていってしまっている際、フィードバックを行うことで軌道修正が可能です。フィードバックを行わずにいると、目標達成までに時間を要してしまうかもしれません。
定期的なフィードバックを実施していれば、メンバーごとの業務面での特性や傾向が把握できるようになります。発生しやすいミスなども事前に予測できたりすぐに指摘できたりするため、効率的な軌道修正や目標達成につながります。
適切な対応ができるようになる
業務を進めていると、さまざまなトラブルや顧客からの要望が発生することがあります。このような際に対応を誤ってしまうと、事態が大きくなってしまうかもしれません。
迅速かつ適切な対応が望まれますが、経験の浅いメンバーではすぐに行動に移せない恐れがあります。
しかしフィードバックを行えば、トラブルや顧客からの要望に対して、メンバーが適切に対応できるようになります。特に経験やスキルが豊富な上司からのフィードバックであれば、より大きな効果が期待できるでしょう。
モチベーションが高まる
モチベーションはメンバーが業務を進める上で重要な要素です。モチベーションが低下してしまうと、目標達成のための行動に影響が出てしまうだけでなく、離職につながりかねません。
メンバーのモチベーションを高めるにはさまざまな方法がありますが、フィードバックもその一つです。管理者や上司がフィードバックを行うことで、メンバーは自分の長所、短所が把握できるため、モチベーションを維持して積極的に業務に取り組めるでしょう。
信頼関係が構築される
フィードバックを行うことで管理者や上司とメンバーのコミュニケーションが活発化します。コミュニケーションを密に取るようになれば、管理者・上司とメンバーとの間での信頼関係が、自然と構築されやすくなるでしょう。
またフィードバックを行うには、普段からメンバーの様子を把握しておく必要があります。メンバーは自身の仕事ぶりを認められていると感じることで、管理者、上司に信頼を寄せてくれるでしょう。
フィードバックの重要性
フィードバックが現代で求められている理由には、メンバーの価値観の変化や雇用形態の多様化が挙げられます。
正規雇用以外にも契約社員や派遣社員など、雇用形態が多様化したことで帰属意識が希薄になり、上司と部下とのコミュニケーションが不足しているケースがあります。
また近年はキャリアアップのための転職が一般的になっているため、メンバーの帰属意識が低く、自社に満足できない状態だとすぐに転職してしまうケースも考えられるでしょう。
このような状況においては、フィードバックを適切に行うことでメンバーが働きやすい環境を作り出せます。
厚生労働省では上司からのフィードバックの頻度と働きやすさの調査が行われました。（※）この調査で対象となったフィードバックの頻度は次のとおりです。
- 毎日
- 週に1度
- 1カ月に1度
- 3カ月に1度
- 半年に1度
- 年に1度
- 実施されていない
調査の結果、毎日フィードバックが行われている場合、「働きやすい」と回答したメンバーの割合は40％を超えています。一方で、フィードバックが実施されていない場合のみ「働きにくい」が「働きやすい」を上回る結果となりました。
年に1度しかフィードバックを実施していないケースであっても、「働きやすい」が「働きにくい」を上回っています。
この調査結果からも分かるとおり、フィードバックの実施でメンバーの働きやすい環境を整えることが可能です。働きやすい環境が整うと、メンバーのモチベーションが向上し、さらにはチーム全体の生産性の向上も期待できます。
しかしただフィードバックを行えばよいわけではありません。効果的なフィードバックであればメンバーは働きやすくなりますがフィードバックが効果的でないと、メンバーは働きにくさを感じてしまいます。
※出典：厚生労働省.「令和元年版 労働経済の分析 －人手不足の下での「働き方」をめぐる課題について－」
フィードバックの種類
フィードバックの種類は、大きく次の2つに分けられます。
- ポジティブフィードバック
- ネガティブフィードバック
それぞれに特徴があるため、メンバーの特徴や状況に応じて適切なフィードバックを選ぶようにしましょう。
ポジティブフィードバック
ポジティブフィードバックは前向きな表現を用いて、メンバーの行動や言動に対してフィードバックを行う方法です。
具体的には「〇〇さんはうまくスケジュールの管理ができているね」といったように、フィードバックを行います。ポジティブフィードバックを行うことで、メンバーの意欲や自己肯定感、自発性を高めて成長の促進につなげられます。
ネガティブフィードバック
ポジティブフィードバックに対して、ネガティブフィードバックはあえてネガティブな表現を用いて、メンバーの行動や言動のフィードバックを行うことです。
ポジティブフィードバックと比較すると、ネガティブフィードバックはメンバーの成長を促すのにふさわしくないように思えます。
しかしネガティブフィードバックでネガティブな表現を用いるのは、問題意識をメンバーに持たせて自ら課題解決を促すためです。
ネガティブフィードバックを行う際は、ネガティブな意見だけでなく前向きにフォローする姿勢を示すことも大切です。例えば「今度一緒に改善案を考えてみよう」のように、次につながる言葉で締めてみましょう。
フィードバックの手法
フィードバックにはさまざまな手法があり、主なものは以下のとおりです。
- SBI型フィードバック
- サンドイッチ型フィードバック
- ペンドルトン型フィードバック
- FEED型フィードバック
- KPT型フィードバック
- マッキンゼー型フィードバック
なお、どの手法を用いる場合であっても、フィードバックの目的はメンバーの業務の改善や目標の達成などで、メンバーを感情的に叱責することではないことを理解して行いましょう。
SBI型フィードバック
SBI型フィードバックにおけるSBIとは、Situation（状況）・Behavior（行動）・Impact（影響）の頭文字を取った略語です。
SBI型フィードバックではS（状況）、B（行動）、I（影響）の順にフィードバック内容を構成していきます。例えば以下のようなフィードバックがSBI型フィードバックです。
- 状況：クライアントから〇日までに見積もりの提案をメールで依頼されていたよね
- 行動：しかし、メールを見逃したことで期日までに見積もりを提案できなかったんだよね
- 影響：クライアントの信頼が低下してしまい、新規の依頼につながらなかったね
SBI型フィードバックは事実を整理して伝えるため、メンバーがどこに問題があったのか、なぜ問題が起きたのかを理解しやすい傾向にあります。
しかし場合によっては叱責や批判と捉えられてしまう可能性があるため、状況やメンバーの特性を考慮しながら行う必要があります。
サンドイッチ型フィードバック
サンドイッチ型フィードバックとは、ネガティブな指摘をポジティブな意見でサンドイッチのように挟むフィードバックです。サンドイッチ型フィードバックの例は次のとおりです。
- ポジティブ：急に資料作成を頼んだのに時間内に提出してくれてありがとう。
- ネガティブ：ただ、一部数値に誤りがあったから、次回以降は見直しも心掛けよう。
- ポジティブ：忙しい中でのスピーディで臨機応変な対応をしてくれたので、今後も伸ばしていこう。
サンドイッチ型フィードバックはネガティブな内容をポジティブな内容で挟みます。そのためメンバーの自己肯定感や自尊心を傷つけることなくフィードバックが可能です。一方でネガティブな内容が薄れてしまい、メンバーの記憶に残らない恐れがあります。
ペンドルトン型フィードバック
ペンドルトン型フィードバックは、同名の心理学者が生み出したフィードバック方法です。ペンドルトン型フィードバックの特徴は、フィードバックをする側とされる側が交互にやり取りをする点です。
フィードバックは、内容の確認・良かった点・改善点・今後の行動計画・まとめといった流れで進めていきます。
- 内容の確認（管理者・上司）：オンライン商談が増えて受注数が増えているね。
- 良かった点の確認（メンバー）：はい。オンライン商談によってこれまで対象ではなかった圏外のクライアントへもアプローチできて、新規顧客が増加しています。
- 良かった点の確認（管理者・上司）：君のオンライン商談の様子を見たけど、資料を効果的に使っていて分かりやすかったね。
- 改善点のきっかけ（管理者・上司）：既存クライアントへのフォローはどうかな。
- 改善点（メンバー）：はい。既存クライアントはオンライン商談に消極的なようで、顔を見てのフォローができていません。次回、新規プランの資料をメールで送付します。
- 改善点の補足（管理者・上司）：そうだね。ただ資料だけだと分かりづらいから、既存クライアントともオンライン商談で新規プランを提案してみよう。
- 行動計画（メンバー）：はい。それでは資料送付と並行して、操作性に長けて誰でも抵抗なく使用できるオンライン商談ツールを探してみようと思います。
- 改善点の補足（管理者・上司）：そうだね。進捗は営業管理システムに記載してもらえれば確認するね。既存顧客のフォローでキャパをオーバーしそうであれば、新規顧客の対応はA君に振ってもいいんじゃないかな。
- まとめ（メンバー）承知しました。進捗を営業管理システムに記載していきます。また、A君にも指示を出しておきます。
ペンドルトン型フィードバックは一方的なフィードバックと異なり、メンバーが考える時間を与えることでより自発性を促します。また上司とメンバー間でコミュニケーションが成立するためフィードバック後の信頼関係の発展にもつながるでしょう。
しかし対話式のペンドルトン型フィードバックは、フィードバックの内容によっては会話が長引いてしまう恐れがあります。
FEED型フィードバック
FEED型フィードバックにおけるFEEDとは、Fact（メンバーの行動）・Example（行動の指摘）・Effect（行動による影響）・Different（改善策）の頭文字を取った略語です。
FEED型フィードバックはSBI型フィードバックと同様、F（メンバーの行動）、E（行動の指摘）、E（行動による影響）、D（改善策）の順にフィードバック内容を構成します。FEED型フィードバックの例は次のとおりです。
- メンバーの行動：クライアントへのプレゼン資料、作成から配布までありがとう。
- 行動の指摘：資料のクオリティを高めるには配布のタイミングを検討してみようか。
- 行動による影響：資料の配布が早かったからか、クライアントは資料の方に意識がいってしまっていたね。
- 改善策：次回はプレゼンが始まって〇〇分後くらいに資料を配布しようか。
FEED型フィードバックは行動～改善策までの流れを伝えられるため、メンバーの行動変容を促しやすいという特徴があります。
KPT型フィードバック
KPT型フィードバックにおけるKPTとは、Keep（継続すべきこと）・Problem（抱えている問題）・Try（改善すべきこと）の頭文字で、フィードバックはK・P・Tの順に進めていきます。
KPT型フィードバックはペンドルトン型フィードバックと同じく、フィードバックする側、される側が次のようにコミュニケーションを取りながら進められます。
- 継続すべきこと（管理者・上司）：先日の企画はどこがうまくいったかな。
- 継続すべきこと（メンバー）：〇〇という点がうまくいったと思います。
- 抱えている問題（管理者・上司）：反対に改善すべき点がどこかな。
- 抱えている問題（メンバー）：〇〇という点は改善すべきだと思います。
- 改善すべきこと（管理者・上司）：原因は〇〇だと思うから、次は〇〇していこう。
- 改善すべきこと（メンバー）：はい。次回からは〇〇していきます。
KPT型フィードバックはメンバーに考える機会を与えるため、メンバーの自発的な成長を促す効果を期待できるでしょう。
マッキンゼー型フィードバック
マッキンゼー型フィードバックはコンサルティング会社であるマッキンゼー・アンド・カンパニーが実践しているフィードバック手法です。マッキンゼー型フィードバックは次のように、3つのパートに分けて行います。
- PartA：改善点の指摘
- PartB：行動によって自身（管理者・上司）が感じたこと
- PartC：改善案の提案
マッキンゼー型フィードバックの例は以下のとおりです。
- PartA（改善点の指摘）：いつも締め切りのギリギリに資料を提出するね。
- PartB（行動によって上司が感じたこと）：確認作業に時間を掛けられないからミスが多いね。
- PartC（改善案の提案）：今後は前倒しで〇日前までに進めてみようか。クライアントへの対応も前倒しすることで信頼が高まるよ。
マッキンゼー型フィードバックは、改善を促す際のフィードバックとして効果を期待できます。
フィードバックのNG例
フィードバックはすぐに成果につながるとは限りません。メンバーの人格や能力を否定する、他のメンバーと比較するといったフィードバックを行うと成果につながらないどころか、メンバーのモチベーション低下につながってしまいます。
ここからはやってはいけないフィードバックについてみていきましょう。
そもそも何もフィードバックをしない
フィードバックは、そもそも実施することで効果を期待できます。そのため当然何もフィードバックをしないとメンバーの成長や行動の改善につながりません。
先述のとおり、厚生労働省の調査によれば年に1度のフィードバックですらメンバーは働きやすさを感じやすくなります。一方で何もフィードバックをしていないと、働きにくさを感じるメンバーが増えてしまうでしょう。
相手の人格や能力を否定する
フィードバックの目的はメンバーの行動について、客観的に評価して改善を促すことです。メンバーの人格や能力といった個人の素質を否定することが目的ではありません。
そのため、メンバーの人格や能力を否定するような発言、指摘は行わないようにしましょう。人格や能力を否定してしまうとメンバーが自己否定に陥り、モチベーションの低下や離職につながりかねません。
フィードバックは管理者や上司、メンバーどちらにもプラスになることを理解して、建設的な場を設けるようにしましょう。
追い詰めすぎる
フィードバックの中でも、あえて否定的な意見をメンバーに述べる、ネガティブフィードバックは慎重に行いましょう。
否定的な言葉を並べてメンバーを追い詰めるようなフィードバックをしてしまうと、恐怖心を植え付けてしまい萎縮させてしまう原因になってしまいます。また伝え方によっては、ハラスメントとして捉えられてしまうかもしれません。
他のメンバーと比較する
フィードバックは対象となるメンバーの行動や結果のみにフォーカスして、他のメンバーとの比較は避けましょう。メンバーに現状を伝える上では、ついつい他のメンバーを指標としてしまうかもしれません。
しかしスキルや能力は個人によって異なるため、指標として設けるのには適していません。
個人によってスキルや能力を異なることを理解して、それぞれに応じたフィードバックを実施しましょう。
他のメンバーの前でフィードバックする
他のメンバーの前でのフィードバックは控えましょう。特にネガティブフィードバックを他のメンバーの前で行うと、対象のメンバーの自尊心を傷つけてしまいかねません。
またメンバー全員に対してのフィードバックであっても、全員の前で行うと責任転嫁につながる可能性があります。
一方でポジティブフィードバックであっても、メンバーによっては人前で褒められることに抵抗を覚える人もいることを理解しておきましょう。
フィードバックするタイミングが遅い
フィードバックはタイムリーに実施することが重要です。フィードバックするタイミングが遅いと、メンバーの記憶が曖昧になってしまい改善につながらない可能性があります。
また、遅れてフィードバックを受けたメンバーは「もっと早く伝えて欲しかった」と不信感を募らせてしまうかもしれません。
適切なフィードバックを行ってメンバーの成長につなげよう
フィードバックは、管理者や上司がメンバーの行った業務に対して評価や改善点を伝えることです。フィードバックを実施することでメンバーの成長を促し、業務において生産性やモチベーションの向上などにつながります。
フィードバックにはさまざまな種類、手法があるため、メンバーの特徴や状況に応じて選ぶようにしましょう。
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