なぜか問題が解決しないと悩んでいる人に知って欲しい!問題解決に必要な5つのプロセス

投稿日:2020/12/07

「問題解決」というワードをご存知ですか?近年、「問題解決」に関する書籍が書店に多く並んでいます。何か問題が起きた時、それを解決するためには、問題解決の能力を備えておくことが不可欠です。そして問題解決の能力を高めるためには、そのプロセスをしっかりと理解しておく必要があります。

今回の記事では問題解決の具体的なプロセスについて解説します。

 

そもそも問題解決とは?

 

まず手始めに「問題」や「問題解決」など基本的なワードを確認していきましょう。

 

問題とは

かなり基本的なところから見ていきますが、まずは「問題とは何か」というトピックです。

例えば環境問題というような言い方をしますが、これはどういう意味かというと、「このまま放置しておくといずれ厄介なことになる事柄」です。

もちろんクイズ等の問題のように、「問い」それ自体を「問題」と表現することもあります。しかしこの記事では「問題」というワードを、一貫して「厄介な事柄」の意味で使います。

 

問題解決とは

次に「問題解決とは何か」というトピックです。先ほどの章で見てきたように、この記事における「問題」というワードは、環境問題の「問題」と同じ意味です。要するに「厄介な事柄」なわけですが、厄介だからこそ、それを解決する必要性が出てきます。

たとえば地球温暖化を放置していると、いずれ人類に甚大な被害を及ぼすことになります。このように問題というのは、放置してはいけないものであり、確認次第すぐに解決をすることが望ましいというのが一般的な考え方です。

しかしながら問題解決は、時としてうまくいかない場合があります。次の章からは「なぜ問題解決に至らないのか?」という点を考えてみましょう。

 

問題解決に至らない主な原因

 

ここからは問題解決がうまくいかない原因について考えていきましょう。具体的には「問題を認識できていない」「原因がわからない」「解決策が思い付かない」の3つです。

 

問題を認識できていない

まずは問題を認識できていないことについてです。後の上で詳しく扱いますが、問題解決には5つのプロセスがあり、具体的には「問題の発見と認識」「原因の調査と課題の設定」「解決策の立案」「解決策の実行」「振り返りと改善」というものです。

これを踏まえた上で問題を認識できていないとはどういうことかと言うと、問題解決のプロセスにおける一番最初の部分「問題の発見と認識ができていない」ということです。問題の認識ができていなければ、そもそも解決しようというインセンティブもなく、問題はそのまま放置されることになります。

もちろんそうなれば「問題解決に至らない」ことは言うまでもないでしょう。問題解決において、まず初めに問題をしっかりと認識するということが、はじめの1歩になります。

 

原因がわからない

原因がわからない場合も、結果的に問題解決に至らないことが多いです。原因がわからないということは、ともかく「問題を認識することはできた」わけですが、「その問題がどうして起こってしまったのか」が分からない状態です。

例えば「地球温暖化」という問題を解決しようと言う時に、なぜ地球温暖化が起こっているのかがわからなければ、その問題を解決することはできません。

物事には因果があり、問題が起こった場合、必ずその原因となるものが存在します。問題解決のプロセスにおいても、「原因の調査と課題の設定」は重要な項目になっています。「どうしてこのような問題が起こってしまったのか」をしっかりと分析し、「この問題を解決するためにはどのような課題があるか」を設定して、次の「解決策の立案」というプロセスに移ります。

 

解決策が思いつかない

問題を発見し、その原因の調査と課題の設定まではできたのですが、解決策が思いつかないというケースがあります。当然解決策が思いつかないとなれば、問題解決を実行できないため、プロセスがそこで止まってしまうことになります。

例えば地球温暖化で考えてみた場合、問題を認識し原因の調査まではできても、解決策を立案実行できない場合があります。それは「単純に思い浮かばない」ということもありますが、「コスト的に達成することが難しい」ケースもあります。このように解決策がしっかりと思い浮かばない場合は、問題解決に至らないと言う場合が多いでしょう。

ここまで「問題解決に至らない主な原因」について見ていきました。次の章では、ここでも触れたように、「問題解決の5つのプロセス」について詳しく見ていきます。このプロセスをしっかりと理解し、実行していくことによって、問題解決の可能性が飛躍的に高まります。

 

問題解決の5つのプロセス

 

それでは最後に問題解決の5つのプロセスについて見ていきます。前の章でもざっと確認しましたが、具体的には「問題の発見と認識」「原因の調査と課題の設定」「解決策の立案」「解決策の実行」「振り返りと改善」の5つです。

 

問題の発見と認識

まずはどのような問題が起こっているのかをしっかりと認識するところから、問題解決のプロセスは始まっていきます。ここで重要になってくるのは、「問題ははっきりと目に見えるものだけではない」ということです。「電灯が切れてしまった」など、一見して生活に支障があるとわかるような問題もあれば、そうでない「わかりにくい」問題もあります。

例えば高額な携帯電話の料金を払い続けていたが、よく調べてみると、「実は有料プランを抜けていないだけだった」ということがあります。これは日々を漫然と過ごしているだけではなかなか気づきにくい問題です。特に有料プランをはじめとした「サブスクリプションサービス全盛」の現代においては、このような問題が起こりがちです。

まずは問題の発見と認識を徹底し、「しっかりと問題を見つけること」から始めていきましょう。

 

原因の調査と課題の設定

次に原因を調査しつつ、問題解決のための課題を設定していきます。ここはかなり重要なポイントで、ここの調査や分析をしっかりできるかどうかで、問題解決の難易度はがらりと変わってきます。

まずは問題の現状を調査します。その問題によって現在どのような不利益が発生しているのか、あるいはどのような不利益が見込まれるのかと言う事について調査します。

次に原因を究明していきます。問題が起こっているとき必ずそこには原因があります。現場の調査をもとに原因を探っていきましょう。また探し当てた原因には、さらなる原因が潜んでいる可能性があります。徹底的に原因を解明していきましょう。

そして最後に総合的な問題分析をし、問題解決のための課題を設定していきます。

 

解決策の立案

次にやっていくのが解決策の立案です。問題を認識し原因を解明できたら、いよいよ解決策を考えていく段階に入ります。解決策とは何かというと、「問題がある状態」から「問題のない状態」へ移行するための方策です。

解決策はどのように立案するかというと、原因の調査と課題の設定のところで明らかにしたものを元とします。つまりそこで特定した原因を取り去ることが基本的な解決策になります。ただ原因を取り除くことができない場合もあります。

例えば「Webサイトのアクセス数が下がってしまった」場合、様々な原因が考えられますが、原因を取り去るだけでは効果的ではありません。むしろ新しいモデルを考えていく必要があります。このように解決策は原因を撤去するものと、新しいモデルを構築していくものの2種類があります。

また解決策立案で大事になってくるのは、「複数挙げられる解決策の優先順位付け」です。解決のためには様々なアプローチがあるため、解決策立案の際は、複数の解決策が挙がります。そこでいかに優先順位を決められるかも、問題解決の効率につながる重要な話になります。

 

解決策の実行

問題を認識し、原因を分析して、そして解決策が立案できたら、実際にその計画に沿って進めていきます。解決策の実行プロセスで重要なことは、その実施プロセスを必ず記録しておくということです。プロセスを記録しておくことによって、解決策の効果を把握するための重要なデータになります。

また今後何か問題が起こったときに参照するための資料としても使うことができます。必ず解決の実施プロセスは記録として残しておきましょう。

 

振り返りと改善

ここまで「問題の発見と認識」「原因の調査と課題の設定」「解決策の立案」「解決策の実行」というプロセスを見てきました。4つのプロセスが終了したら、最後に振り返りを行いましょう。実施した経過を測定し、それを計画と比較して評価をします。

もしも評価が不十分である場合、また新たな解決策を実施しなければなりません。評価が十分である場合は、晴れて問題解決の5つのプロセスはすべて終了し、当初の問題を解決したことになります。さらに今回用いた解決策が、「再び同じようなことが起こった時にも適用できる」ということがわかりました。

 

問題解決のプロセスを日々の仕事に活かそう

 

ここまで問題解決のプロセスについて見ていきました。このプロセスを理解することによって、問題解決のためのスタートラインに立つことができましたが、これによってすぐに「問題解決能力が上がる」わけではありません。

一度学んで終わりにするのではなく、日々の業務の中でそのプロセスを意識し、何度も反復することによってだんだんと身に付いていきます。問題解決のプロセスを使いこなすことができれば、仕事でも高いパフォーマンスを発揮することができるようになるでしょう。ぜひ問題解決のプロセスを意識し、日々の業務に取り組んでいきましょう。

参照
FK-PLAZA「問題解決の基本手順」
http://fk-plaza.jp/Solution/Mondai_Kihon.htm
Mission Driven Brand「問題解決とは|問題解決手法と【問題解決の全プロセス】を解説」
https://www.missiondrivenbrand.jp/entry/thinking_problem-solving

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