ビジネスにおける人材育成の手法のひとつに、エンパワーメントがあります。
経営環境の変化が激しい現代において、企業に求められるのは全従業員の戦力化です。
現在のように不確定要素の多い時代には、現場の従業員ひとりひとりが主体性を持ち、経営の課題解決に取り組む姿勢が欠かせません。
大切な経営資源である「ヒト」の育成を図るため、星野リゾートやスターバックスなどの名だたる大企業もエンパワーメントを取り入れています。
今回の記事では、人材育成の方法で悩んでいる経営者や管理職に向け、なぜ多くの一流企業でエンパワーメントが実施されているのかを分かりやすく解説します。
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目次
エンパワーメントとは
エンパワーメントとは、人材育成における方法のひとつ。
個人がポテンシャルを最大限に発揮し、組織の中で主体的に行動できるよう導く手法です。
単語としてのエンパワーメントには「力(権限)を与える」という意味があります。
もともとは、20世紀のアメリカで起きた女性運動や公民権運動で広まった考え方です。
国家権力の元で抑圧された人々が「もっと個人の重要性を認識すべき」と声を上げたところから、エンパワーメントの概念がスタートしました。
広義においてエンパワーメントは、人に勇気や希望を与え、生きる活力を引き出す意味も持っています。
転じて、ビジネス用語としてのエンパワーメントは、マネジメント層から現場の従業員に、権限を委譲する行為を指すようになりました。
エンパワーメントが注目される理由
ビジネスの場におけるエンパワーメントは、権限委譲の意味で使われます。
これまでエンパワーメントがおこなわれていない企業では、現場で起こった課題を、トップが認識し解決するまで多くの時間がかかっていました。
経営環境の変化が早く大きくなり「VUCA時代」とも言われる昨今。課題解決には、スピード感が求められます。
従業員に裁量権を与えると、総じて意思決定のスピードは上がり、組織としてのフットワークも軽くなる傾向にあります。
権限を委譲された従業員も、自発的に問題を解決するようになるので、企業にとってエンパワーメントは、人材育成の観点からも注目されているのです。
エンパワーメント８つの原則
水源から湧き水があふれ出るように、人の活力や能力を顕在化させることから「湧活」とも呼ばれるエンパワーメント。
各従業員のパワーを企業の発展に結び付けるための原則は、8つあるとされています。
1.目標を当事者が選択する
2.主導権と決定権を当事者がもつ
3.問題点と解決策を当事者が考える
4.新たな学びと、より力をつける機会として当事者が失敗や成功を分析する
5.行動変容のために、内的な強化因子を当事者と専門職の両者で発見し、それを増強する
6.問題解決の過程に当事者の参加を促し、個人の責任を高める
7.問題解決の過程を支えるネットワークと資源を充実させる
8.当事者のウェルビーイングに対する意欲を高める
エンパワーメントのメリット
エンパワーメントには、企業と従業員の双方にメリットがあります。従業員の成長は、企業の生産性アップにつながるからです。
1.意思決定のスピードが速くなる
エンパワーメントにより権限が委譲されると、事象ごとの判断を上司に仰がなくてよくなります。
たとえば、取引先からのイレギュラーな依頼や、顧客からのクレームに対しても現場で意思決定できるのは強みです。
迅速な対応のできる企業体質となるため、機会損失を減らせますし、顧客満足度の上昇にもつながります。
2.従業員の主体性がアップする
エンパワーメントをおこなうことで、従業員の判断する回数が増えます。
さまざまな状況での経験値が積み上がると、状況判断の精度も上がっていくでしょう。
各自に主体的な判断力が備わっている組織は、逆境や困難にも動じない強さがあります。
3.従業員のモチベーションが上がる
エンパワーメントが上手くいくと、やりがいが増し従業員が意欲的に業務をこなすようになります。
また、意思決定を要する場面が多くなるため、しだいに責任感が育まれていきます。
上司に依存した「指示待ち」がなくなり、自ら率先して行動するようになるでしょう。
エンパワーメントのデメリット
ある意味でエンパワーメントは、ドラスティックな業務改革とも言えます。
そのため、メリットばかりではありません。おこりうるデメリットも把握し、前もって解決策を準備しておく必要があります。
1.サービスの質が安定しにくい
エンパワーメントを進めていくと、従業員ごとの判断基準に差が出てきます。
状況認識には個人差があるため、おのおのが下した決断によって組織全体としての一貫性が保てなくなる懸念があります。
結果として、利害関係者の信頼を失墜させてしまっては、元も子もありません。
エンパワーメントをおこなう前に、全従業員に企業理念を浸透させ判断基準を統一しておきましょう。
2.従業員のスキルが追いつかない
エンパワーメントで権限を与えられても、重要な決断のできない従業員はいます。
さらには、権利を乱用する者や誤った判断を繰り返す者が一定数いることも否定できません。
権限委譲はデリケートな作業です。一気に進めるのではなく、段階的におこないましょう。
権限を与える側と受け取る側とが、コミュニケーションを取れる場を設け、フォローし続けることも大事です。
3.従業員にプレッシャーがかかる
指示に従うことに慣れ切っていた者が、いきなりエンパワーメントで権限を付与され困ってしまうケースがあります。
たとえば、従業員が性格的に優柔不断だと、かえって大きな重圧を感じてしまうかもしれません。
上司は権限委譲された者を小まめに観察し、場合によってはミーティングなどで心理的なケアをしましょう。
エンパワーメントのやりっぱなしは、失敗する確率を高めてしまいます。
エンパワーメントを高める2つのアプローチ
エンパワーメントを実行するためのアプローチは、2つあります。
1.構造的アプローチ
社会学的な考え方に基づくのが、構造的アプローチです。
権限を持つ者が持たない者に対して「パワー(権限)」を与える方法です。
たとえば、経営陣が各部署に裁量権を与えると、現場のエンパワーメントは高まります。
そして、自らの判断で主体的に、業務改善や問題解決をおこなうようになります。
2.心理的アプローチ
心理学的な考え方に基づくのが、心理的アプローチです。
従業員の意欲を刺激し、パフォーマンスの向上を目指す方法です。
従業員にチャレンジの機会を与え成功体験を積ませると、やりがいや自己効力感を感じるようになりエンパワーメントが高まります。
エンパワーメント導入の成功事例
多くの業種で起用されているエンパワーメント。
実際に導入して、業績を好転させた企業の実例をいくつかご紹介します。
1.株式会社星野リゾート
旅館やホテルを運営する星野リゾート。
社長の星野佳路氏は、米コーネル大学のホテル経営大学院で学んだのち、実父の営む温泉旅館(星野リゾートの前身)を31歳で引き継ぎます。
しかし社長に就任した会社では、退職率の高さが問題になっていました。
トップダウン型のマネジメントが徹底されていたがゆえに、従業員のストレスが大きくなっていたのです。
改革案として星野氏は、社内のエンパワーメントを推進。
全従業員の話し合いで、各施設のトップとナンバー2を選出するなど、大胆な権限委譲をおこないました。
結果的に自社に対する従業員のロイヤリティは向上し、離職率は大幅に改善されたのです。
2.スターバックスコーヒージャパン株式会社
世界で1万店以上を展開する巨大コーヒーチェーンが、スターバックスです。
チェーン店として一環したサービスを提供するため、業務の約80％はマニュアルにより統一されています。
ところが接客に関しては、一切のマニュアルがありません。
エンパワーメントの一環として、従業員が自ら最善の接客を考えるよう求められているからです。
企業理念などを学ぶ新人研修は、1週間にわたって綿密におこなわれますが、接客に関してはたったの1行だけ。
「お客様が何をしてほしいかを考えてサービスしよう」と書かれているだけです。
3.ザ・リッツ・カールトン
顧客満足度の高いホテルとして有名なリッツ・カールトンでは、3つのエンパワーメントが設けられています。
1.1日2000ドルまでの決裁権がある
2.上司の判断を仰がずに、自分の判断で行動できる
3.自分の通常業務を離れ、他部署の仕事を手伝える
思い切った権限委譲をすることで、従業員に「お客様が喜ぶサービスは何か?」を強く意識させ、顧客満足の向上につなげているのです。
たとえば、大阪のリッツ・カールトンに宿泊していた客が、重要な書類をホテルに忘れたまま新幹線で東京に向かった時のこと。
忘れ物に気づいた従業員は、自らの判断で新幹線に飛び乗り、無事に書類を届けたというエピソードがあります。
先に記した3つの決裁権が功を奏し、顧客を喜ばせる最善の行動がとれた一例です。
まとめ
エンパワーメントを取り入れることに、不安を感じる経営者や管理職もおられるかと思います。
たしかに、エンパワーメントは、従業員の自主性や決断力を育み、組織全体の戦力アップを後押しするのは事実です。
とはいえ「企業としてのまとまりがなくなるのではないか?」といった心配がどうしてもつきまといます。
そのため、いきなりの大きな権限委譲は避け、従業員と歩調を合わせるように少しずつ進めていく意識が大事です。
また、エンパワーメントの対象者も慎重に選びましょう。
自社の実情に合わせた適切なエンパワーメントは、必ず従業員の成長をうながし、企業の成長へとつながります。
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