お客様からのクレームはどのような企業であっても起こり得る問題です。しかしながら、クレーム対応には多大な労力と時間を要するため、苦手意識を持たれている方も多いでしょう。
ただし、クレームは必ずしもネガティブなものとは限りません。多くのお客様が企業に意見を言わない中で、クレームによって意見を提供してくれるお客様は貴重な存在です。クレームに対して真摯に対応することで、自社が改善すべき課題も見えてくるでしょう。
本記事ではクレーム対応で押さえておくべき8つのポイントの他、クレームが発生した時の流れや企業が行うべきクレーム対策について解説しています。
クレーム対応の基本的を実践できるようトレーニングを行い、クレームを顧客満足度アップのチャンスにつなげられるようにしましょう。
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目次
クレームの種類
クレームの種類にはさまざまなものがあります。あらかじめ種類を知っておけば、企業はクレームの内容や背景を的確に把握し、それらに応じた対策を講じることが可能です。まずは、クレームによくある代表的な種類について、解説します。
商品やサービスに対する不満を持っているクレーム
クレームの種類として代表的なものは、お客様が商品やサービスに対して不満を抱えているケースです。内容としては「商品が破損していた」「スタッフの対応が悪かった」「サービスの提供に時間がかかった」などが挙げられます。
お客様の不満を真摯に受け止め、企業に非があるのであれば素直に認めて問題の解決や補償などの対応を行いましょう。
悪意のある故意的なクレーム
クレームには、一部の悪意のあるお客様により故意的に行われるものもあります。このケースでは、虚偽のクレームによって企業から不当に利益を得るのが目的であることが多いです。
事実確認や証拠の収集などを徹底して行い、正当性を主張して相手の要求に屈しないようにしましょう。あまりにも悪質なクレームに対して、対応が困難な場合は警察や弁護士に相談し、法的措置によって解決を試みる方法もあります。
自分勝手なクレーム
自分勝手なクレームは、お客様が自身の都合や利益のために行っていることが多いでしょう。本来の製品やサービスの提供条件やルールを無視し、自分の都合や要求を押し付けるようなクレームを行います。
このようなクレームに対しては、他のお客様との不公平さが生じないよう、企業ルールやポリシーに基づいた対応を行うことが大切です。
クレーム客の心情とは？
クレーム対応ではお客様の気持ちに寄り添って対応することが大切です。適切な対応をするためにも、お客様がどのような気持ちからクレームを入れているのかを理解しましょう。ここでは、クレームを入れるお客様が持つ代表的な4つの心情を解説します。
問題解決や謝罪を求めている
多くのクレームで見られるのが、「問題を解決してほしい」「謝罪してほしい」という心情です。このタイプのクレームでは、お客様は自身が感じた不満に対して企業から適切な対応をしてほしいと望んでいます。
お客様が抱えている問題を丁寧に聞き取り、真摯に謝罪をした上で、不満を解消するための対応策を提示しましょう。
損をしたくないと考えている
次に解説するのは「自身が損をしたくない」という心情です。このタイプのクレームは、お客様が消費した金銭や時間に対して適切な対価を受け取れていないと感じた場合に発生します。
例えば、「他社の方が同じ値段でより良いサービスを提供している」といった内容のクレームです。この場合、企業は値段と対価の関係を合理的に説明し、お客様に納得してもらう必要があります。
正義感を持って指摘している
自身の正義感から企業の問題を指摘しているケースもクレームにつながりやすいです。このような心情から発生するクレームでは、お客様が自分だけでなく他の利用者にも被害が及んでほしくないという気持ちを持っています。
例えば、「お宅の会社の配送員が危険な運転をしていた」といった内容です。自社のコンプライアンス意識を問題視されるケースもあるため、指摘内容を真摯に受け止めて事実確認を行い、必要に応じて業務改善に取り組みましょう。
不当に言いがかりをしている
一部のクレームは、お客様からの不当な言いがかりである場合もあります。このようなクレームでは、感情の高まりによってお客様から攻撃的な態度を取られることもあるため、対応には注意が必要です。
相手の感情が落ち着くのを待ち、合理的に説明することを意識しましょう。「相手の勘違いだから」で済ませるのではなく、何が誤認を招く要因となったのかを考えることも大切です。
クレーム対応で押さえておくべき8つの基本ポイント
顧客満足度向上のために重要なクレーム対応の基本ポイントを紹介します。クレーム対応は、お客様の不満や問題点を解決し、信頼関係を築くチャンスです。上記の8つの基本ポイントを押さえながら、丁寧かつ迅速な対応を心掛けましょう。
1.お客様の心情や考えを理解する
クレームが寄せられた際には、まず相手の心情や考えを理解することが大切です。お客様は自分の時間を犠牲にしてまでクレームを入れています。その背景にあるのは、企業に対してどうしても自分の不満を伝えたいという強い気持ちです。
クレーム対応ではまず相手の話をよく聞き、お客様の不満や怒りの気持ちに対して共感の意思を示しましょう。
クレーム対応でありがちな失敗は、相手の発言を遮ってこちらの主張を話し始めてしまうことです。的外れなクレームであっても、相手の発言を遮ったり相手の主張を否定したりする対応は良くありません。
お客様の気持ちに寄り添う姿勢を示すことで、以降のスムーズな対応につなげられます。
2.冷静に対応する
お客様からのクレームに対応する際は、常に冷静さを保つことが大切です。クレームは突然発生するため、対応に不慣れなスタッフはどうしても焦りを感じてしまいます。
また、相手の強い言葉に威圧されて、冷静な判断ができなくなってしまうケースもあるでしょう。
冷静さを欠いたままクレーム対応を進めてしまうと、適切な解決策を提示できず、より大きな二次クレームに発展してしまう恐れがあります。クレームの初動対応では、まず落ち着いて相手の話を聞き取り、事態を客観的に把握することが重要です。
突然のクレームであっても、決して感情的にならず冷静に対応することを心掛けましょう。
3.取り扱っている商品やサービスに対する十分な知識がある
クレーム対応では、取り扱っている商品やサービスに対して十分な知識が求められます。お客様がクレームを入れてくるのは、自社の商品やサービスについて困りごとがあるためです。
そのため、商品やサービスをよく理解した人員が対応しなければ相手が抱える問題を解決に導くことはできません。
また、商品やサービスの知識がない人員にクレームの対応を任せてしまうと、かえって事態を悪化させるリスクもあります。クレームを解決するためには、お客様に対して商品やサービスに関する適切な情報を提供することが必要です。
クレームに対して的確かつ信頼性のある回答ができれば、お客様との信頼を築くことができます。
4.声のトーンを徐々に落とす
クレームを受けた際には声のトーンにも注意が必要です。特に電話での対応はこちらの表情や身振りが伝わらないため、声のトーンもクレーム対応の成否に大きく関わります。
強い口調で話してくる相手にはストレスを感じますが、それに対してこちらも声を荒げてしまうことのないようにしましょう。
こちらが穏やかな口調を崩さなければ、相手の強い口調も徐々に収まってきます。クレーム対応でこちらの提案を受け入れてもらうためには、相手の感情を落ち着かせることが大切です。
お客様からのクレームに対して過度な反応や攻撃的な態度は避け、お互いが落ち着いて話せる雰囲気を作りましょう。
5.分かりやすい説明をする
クレーム対応では誰に対しても分かりやすい言葉で説明することが大切です。専門用語ばかりを使って説明してしまうと、相手から難しい言葉で煙に巻こうとしていると捉えられてしまう可能性があります。
一般的には通じない専門用語や社内ルールなどを交えた説明は避け、相手が理解しやすい言葉で説明や解決策の提示を行いましょう。
6.メモを取る
クレーム対応でもお客様との会話内容をメモに取ることが重要です。会話のポイントをメモに残しておけば、お客様の要望やクレーム内容を正確に把握できるだけでなく、情報の漏れや誤解の防止にも役立ちます。
また、クレーム対応を他者に引き継ぐ際も、自身が対応したときのメモが残っていれば素早く正確に情報共有が可能です。
クレーム対応の引継ぎは一歩間違えると二次クレームを招くリスクもあります。クレームの内容はメモに残し、引継ぎのミスを防止することが大切です。
7.自己判断で対応策を決めない
大きなクレームは自己判断で対応策を決めずに、適切な段階で上長や担当者に報告して対応方法を決めましょう。クレーム対応は必ずしも相手の要望に従うことが正解ではありません。社内規定や法令に準拠して適切な対応を決める必要があります。
現場のスタッフでは対応しきれないクレームの場合、上位の管理職に助言を仰いでより適切な解決策を見つけることが大切です。
稀に強い言葉で自分の要望を押し通そうとする悪質なクレームもありますが、チームや組織の力を活用して相手のペースに飲まれないように対応しましょう。
8.上長や担当者に報告する
現場のスタッフが自力でクレームを解決できたとしても、クレーム対応の過程や結果については上長や担当者に報告することが必要です。報告を通じて他の関係部署との連携や情報共有を図り、顧客満足度の向上に向けた改善策を検討することができます。
クレームはお客様からいただいた貴重な意見です。クレーム対応を通じて自分たちでも気付かなかった改善点が見つかることもあります。
お客様から寄せられたクレームは社内で共有できる体制を整え、組織全体でのクレーム対応やサービス自体の品質向上につなげましょう。
クレームが発生したときの基本的な流れ
クレームが発生した場合、迅速かつ適切な対応が求められます。名乗り、謝罪、話を聞く、お客様の要望確認、事実調査、対応策の検討、そして再度謝罪と対応策の伝達という基本的な流れを押さえながら、クレームに真摯に向き合いましょう。
ここではクレーム対応の基本的な流れを紹介します。
名乗る
クレーム対応の最初のステップは、対応者が所属と名前を名乗ることです。お客様に対して自分の情報を明確に伝えることで、相手の意見や要望、指摘に対して責任を持って対応する意思を示すことができます。
相手が一方的に話してくる状況であっても、話のトーンが落ち着いた段階で、自身の所属と名前を伝えるようにしましょう。
謝罪する
次にクレームに対して謝罪の意を示します。クレームの内容にかかわらず、自社の商品やサービスを利用されたお客様に不快な思いをさせてしまったことに対して、真摯に謝意を伝えることが重要です。
謝罪は問題解決の第一歩であり、お客様との関係修復のための基盤となります。
謝罪の際には、お客様の気持ちを考慮し、誠実で説得力のある言葉を選ぶことが大切です。
具体的な謝罪表現としては、「この度はご迷惑をおかけして誠に申し訳ございません。お客様のご意見に真摯に向き合い、問題解決に全力を尽くします。」などと述べます。「お気持ちお察し致します」などの言葉を添えるのも良いでしょう。
なおこの時点での謝罪は、お客様に不快な思いや不便を強いてしまったことに対するものです。クレームの原因となった事象についての謝罪は、事実確認を行った後に改めて行います。
事実確認の前に全ての非を認めてしまうと、以降の対応で不利な状況に立たされる可能性があります。
話を聞く
お客様の話をじっくりと聞くことは、クレーム対応の重要なポイントです。相手が感情や意見を包み隠さずに話せるよう、相手の発言を否定することなく全てを受け止めましょう。また、先述のとおり相手の話はメモを取りながら聞くようにしましょう。
ただし、相手の話を途中で遮るのは厳禁ですが、話に対して無反応であることもよくありません。対面であれば適度に相槌を打つ、電話であれば話の合間に「はい」と返答するなどして、相手の話をきちんと聞いていると示しましょう。
お客様の要望などの確認をする
お客様が話し終えた後は、メモを基にクレームの内容や相手の要望をしっかりと確認します。必要であればこちらから質問を投げかけ、相手が抱えている問題や不満について、より具体的な情報を引き出すようにしましょう。
クレームの相手からしっかりと情報を引き出すことでより適切な対応ができるようになり、結果として顧客満足度の上昇につながります。
クレーム内容の事実確認が必要とされるケースでは、お客様に対して社内で事実確認をする旨を伝えましょう。その際は事実確認にどれくらい時間がかかるのか、いつまでに返答ができるのかをあらかじめ伝えておくことが大切です。
具体的な時間を伝えずにお客様を待たせてしまうことがないようにしましょう。
事実調査をする
お客様から収集した情報を基に、社内で事実確認を行いクレームの根本原因を特定します。関係者へのヒアリングや関連するデータの確認など、客観的な情報を集めてクレームの真相を明らかにしましょう。
事実調査には客観性と公正性が求められるため、主観的な判断や先入観にとらわれず、客観的な視点で情報を収集し分析することが大切です。社内では当たり前のことでも、お客様目線では不快に感じることもあるかもしれません。
必要に応じて、関係部署や関係者との連携を図りながら、的確な事実把握を行いましょう。
対応策を検討する
事実調査の結果を踏まえてお客様への適切な対応策を検討します。お客様が抱える問題や要望に対する解決方法を明確にし、それを実現するためのプランを検討しましょう。その際も関連する部署や担当者との連携が不可欠です。
また、クレームに対して効果的な対応策を講じるためには、複数の視点や専門知識が必要となります。上長や関連部署はもちろん、場合によっては弁護士等にも相談しながら、より適切なプランの策定を行いましょう。
なお、クレームの対応策を検討する際は、目の前のお客様が抱える問題解決を重視することはもちろん、自社の商品やサービスの質の改善につながる長期的な視点を持つことも大切です。
謝罪し、対応策を伝える
事実確認が完了した後は、お客様に対して事実に対する謝罪を行い、同時に問題解決に向けた対応策を丁寧に説明します。誤魔化しや言い逃れのように聞こえる謝罪は、相手の怒りを増大させるだけです。
こちらの落ち度は素直に認め、お客様へ真摯に向き合い、失った信頼の回復を図りましょう。
また、お客様に対しては謝罪の言葉だけではなく、貴重な意見をいただいたことに対する感謝の意を示すことも大切です。
ポイントは対応策の内容や具体的な対応スケジュールを明確に伝えること、そしてミスを繰り返さないことです。対応の途中で再度お客様に迷惑をかけてしまうと信頼を完全に失ってしまいます。最後まで気を緩めることなく対応を完了させる意識を持ちましょう。
クレームを増やさないように企業が行うべきこと
クレームの増加は、企業の顧客満足度を低下させるだけでなく、スタッフの早期離職も招きます。
スタッフの離職が相次げば人員不足となり、顧客対応の品質低下からさらにクレームが増える事態にもなりかねません。ここでは、クレームを増加させないために企業が取るべき対応を紹介します。
二次クレームを出さないように適切な対応をする
クレーム対応に当たる際は、二次クレームを発生させないよう適切な対応を実施しましょう。二次クレームとは、クレーム対応の過程で更なるクレームを発生させてしまうことです。
二次クレームではお客様の怒りがさらに増大してしまうため、問題の解決に多大な労力を要するばかりか、失った信頼の回復も困難になります。
二次クレームを防ぐためには、初めのクレーム（一次クレーム）に対して迅速かつ丁寧に対応することが重要です。一次クレームの初動対応を誤ったり、お客様を長時間待たせてしまったりすると、二次クレームに発展するリスクが高まります。
普段から迅速かつ丁寧な対応を心掛けることは、クレーム自体の抑制にもつながります。
社内で情報共有をする
社内で発生したクレームは情報を一元的に集約し、関係部署をはじめ全社で共有できる体制を整えましょう。お客様から指摘された内容を共有し、関係部署間でのコミュニケーションを強化することにより、以降のクレームの早期解決や再発防止が図れます。
また、クレーム対応の過程を記録しておくことも大切です。あるクレームに対してどのような対応をとったのか、その結果顧客はどのような反応を示したのか、といった情報を共有することで、類似のクレームに対して一貫性のある対応ができます。
マニュアル・システムを整備する
クレーム対応をスムーズかつ効率的に行うためには、あらかじめマニュアルやシステムを整備しておくことが必要です。クレームの種類や状況ごとに適切な手順やルールを明確に定めたマニュアルを作成し社内で共有することで、スタッフ間の一貫性を確保できます。
一方、クレーム対応ではお客様の要望に合わせて臨機応変に対応する柔軟な思考も必要です。マニュアルはあくまでクレーム対応の基本的な指針であり、スタッフに対しては研修やOJTを通じて実践的なスキルを身に付けさせる必要もあります。
また、近年では顧客情報をシステムで管理することが一般的です。顧客管理システムには過去のクレーム情報なども記録されるため、そのお客様への対応で気を付けるべき事項も容易に共有できます。
解決できないクレームは弁護士に相談する
企業単独での解決が難しいクレームに遭遇した場合は、弁護士への相談も検討しましょう。
解決が難しいクレームとは、企業の財務に大きな影響を及ぼす賠償が発生しそうな場合や、相手に大怪我を負わせてしまった場合、脅迫行為により不当な要求を受けた場合などが挙げられます。
現場のマネージャーでも対応に苦慮するクレームは、専門知識を持った弁護士に相談して法的側面から解決策を探しましょう。大きなクレームは司法を介した係争に発展する可能性もあります。
最終的には裁判を通じて解決することも視野に入れつつ、弁護士のアドバイスを基に、慎重に対応していくことが重要です。
定期的な面談を実施する
クレーム対応にあたるスタッフに対しては定期的に面談の機会を設けましょう。面談の目的はスタッフのスキルアップの他、日々の業務内容のフィードバック、そしてメンタルケアです。
クレーム対応は精神的な負担が非常に大きい業務であり、適切なメンタルケアを実施しなければスタッフの早期離職を招いてしまいます。特にクレームに晒される機会が多いコールセンターなどでは、スタッフのメンタルケアは非常に重要な課題となります。
現場のマネージャーは、面談を通じて部下に悩みや不安を打ち明けてもらい、精神的負担を減らしてあげることを心掛けましょう。スタッフが一人で悩みを抱え込まないよう、普段から積極的なコミュニケーションを図ることも大切です。
クレーム対応はお客様に寄り添って真摯に対応しよう
本記事では企業に寄せられるクレームの種類や、クレーム対応の基本的なポイント、さらにはクレームを発生させないための取り組みなどについて解説してきました。しかし、どれだけ対策を講じても、お客様からのクレームをゼロにすることは容易ではありません。
企業が特に意識しなければならないことは、クレームを入れたお客様の気持ちにしっかりと寄り添うことです。一つひとつのクレームを真摯に受け止め、適切な対応を繰り返すことで、業務内容の改善を図っていきましょう。
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